Các đại lý nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Ảnh: DUY DŨNG

“Con sâu làm rầu nồi canh”

Thị trường bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ (BHNT), hay ngân hàng “ép” mua BHNT… là những từ khóa “hot” được dư luận và các cơ quan truyền thông, báo chí rất quan tâm thời gian gần đây. Thị trường phát triển nhanh về “lượng”, nhất là trong bối cảnh Covid-19 kéo dài đã khiến “chất” của thị trường chưa tương xứng. Những sự việc xảy ra trên thị trường đã thực sự ảnh hưởng tới niềm tin chung về thị trường bảo hiểm, cũng như hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) chân chính.

Ghi nhận trên thị trường, nhẹ thì mang tâm lý è dè, lo ngại, nặng thì bày tỏ hành động xa lánh hoặc đòi tất toán hợp đồng sớm, đã xuất hiện với nhiều DN BHNT. Vì thế, nhiều DNBH cũng đã thừa nhận, đây là giai đoạn khó khăn của thị trường BHNT và chắn chắn ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh trong thời gian tới, bởi niềm tin của khách hàng có phần suy giảm.

Tuy nhiên, theo các chuyên gia, việc các đại lý bảo hiểm (cả đại lý tổ chức và cá nhân) có những hành động “lệch chuẩn” về tuân thủ pháp luật lẫn đạo đức nghề nghiệp chỉ là “con sâu làm rầu nồi canh”. Do đó, các bên liên quan cần nhìn lại, đánh giá khách quan, nỗ lực và cùng đưa ra giải pháp đồng bộ để hỗ trợ thị trường khôi phục niềm tin, nhất là đối với BHNT.

Theo ông Trần Nguyên Đán - giảng viên Bộ môn Bảo hiểm và quản trị rủi ro tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh cho rằng, quy mô của thị trường BHNT của Việt Nam hiện nay lớn hơn rất nhiều so với trước đây. Tuy nhiên, thị trường vẫn có những tồn tại về chất lượng tư vấn đại lý bảo hiểm, cũng như việc nhiều khách hàng không đọc kỹ hợp đồng trước khi mua. “Đây là những vấn đề chúng ta cần thay đổi, để thị trường không chỉ tăng trưởng mà còn phát triển, nhất là khâu đào tạo và tư vấn của đại lý bảo hiểm” - ông Trần Nguyên Đán nói.

Quyết liệt chấn chỉnh, quyết tâm thay đổi

Mặc dù việc lấy lại niềm tin của khách hàng, hay chấn chỉnh chất lượng hoạt động của các đại lý bảo hiểm không thể chỉ trong “ngày một, ngày hai”, nhưng ghi nhận trên thị trường đã có sự chuyển động tích cực từ nhiều phía: các cơ quan quản lý, các hiệp hội và doanh nghiệp, ngân hàng…

Theo ông Trần Nguyên Đán, các quy định pháp lý đã tương đối đầy đủ và chặt chẽ, nên về phía cơ quan quản lý cần tăng cường khâu giám sát và tăng cường chế tài xử phạt nghiêm của doanh nghiệp để xảy ra sai phạm trong đào đạo, kiểm soát hoạt động tư vấn của các đại lý.

“Về phía các DNBH, bên cạnh công tác tăng cường chất lượng đào tạo cho các đại lý, cần cố gắng hơn nữa trong việc sáng tạo ra các hình thức, công cụ, sản phẩm minh họa, trực quan… để hỗ trợ các đại lý tư vấn hiệu quả dễ hiểu hơn cho khách hàng. Tuy vậy, tôi muốn nhấn mạnh rằng, quan trọng nhất vẫn là khách hàng cần phải dành thời gian để đọc kỹ các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm” - ông Đán chia sẻ.

Theo thông tin từ cơ quan quản lý, ngay từ khi xuất hiện các vụ việc, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) đã lập tức vào cuộc. Không chỉ gửi văn bản chỉ đạo gửi doanh nghiệp yêu cầu báo cáo và làm rõ, cục cũng đã làm việc trực tiếp các doanh nghiệp BHNT trên thị trường để yêu cầu rà soát, chấn chỉnh hoạt động các đại lý bảo hiểm, xử lý nghiêm các sai phạm, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng theo đúng quy định pháp luật.

Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước cũng đã lập đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý các thông tin phản ánh của khách hàng liên quan tới kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng. Cùng với đó, lãnh đạo Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước cũng đã chỉ đạo các DNBH, ngân hàng thương mại phải rà soát, giám sát chặt chẽ và xử lý nghiêm nếu phát hiện các đại lý bảo hiểm là các ngân hàng “ép” khách hàng mua bảo hiểm khi tham gia giao dịch ngân hàng. Mặt khác, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, từ năm 2022 cũng đã tiến hành thanh tra 4 DNBH và đang chuẩn bị công bố kết quả thanh tra.

Ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết, hiệp hội đã thành lập ban bán chuyên trách về phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) nhằm tăng cường việc kiểm soát, nâng cao chất lượng tư vấn. Các biện pháp thống nhất đề nghị DNBH áp dụng 100% các cuộc gọi chào mời khách hàng, thực hiện mua hàng ẩn danh để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của các nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm. Bên cạnh đó, các DNBH cũng đề nghị ngân hàng có các biện pháp xử lý kỷ luật đối với nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm vi phạm quy trình bán bảo hiểm, tư vấn sai cho khách hàng.

Không chỉ có cơ quan quản lý, ghi nhận tại một số DN BHNT, các tổ chức này cũng đã vào cuộc để hỗ trợ khách hàng của mình. Chẳng hạn như, Công ty BHNT Prudential Việt Nam đã triển khai Chương trình khôi phục hợp đồng bảo hiểm đã hủy và áp dụng một lần khôi phục duy nhất cho khách hàng đã đơn phương chấm dứt hợp đồng (kéo dài từ ngày 9/5 đến ngày 31/7). Hay Công ty Bảo hiểm FWD đã triển khai chương trình “Khôi phục hợp đồng - Lái xe sang về nhà”, từ nay đến ngày 31/7/2023, để khuyến khích những khách hàng có hợp đồng bảo hiểm (phát hành trong giai đoạn từ ngày 1/11/2021 đến ngày 31/1/2022) đang mất hiệu lực, tiếp tục đóng phí để khôi phục hợp đồng.

Ngoài ra, ghi nhận tại một số DNBH khác, thời gian qua, các công ty đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng hoạt động các đại lý của mình, cùng các đại lý nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.

Theo đánh giá của các chuyên gia, những chuyển động thực tế của các cơ quan quản lý, doanh nghiệp… nếu nhận được sự đồng thuận hỗ trợ của khách hàng và người dân, thì niềm tin về thị trường bảo hiểm, nhất là BHNT sẽ dần được lấy lại.