Công chức KBNN Đà Nẵng đang xử lý hồ sơ, chứng từ thanh toán vốn NSNN trên Cổng Dịch vụ công trực tuyến của KBNN. Ảnh: KBNN Đà Nẵng

Mức độ hài lòng của khách hàng luôn đạt trên 99%

Ông Phan Quảng Thống - Phó Giám đốc phụ trách Kho bạc Nhà nước (KBNN) Đà Nẵng cho biết, hàng năm, căn cứ chương trình công tác cải cách hành chính của KBNN và UBND thành phố, KBNN Đà Nẵng đã chủ động xây dựng kế hoạch cải cách hành chính, đồng thời ban hành kế hoạch khảo sát khách hàng với 2 hình thức là khảo sát trực tuyến và khảo sát trực tiếp.

Qua khảo sát các năm, KBNN Đà Nẵng luôn nhận được sự phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ từ phía các tổ chức, cá nhân có giao dịch. Theo đó, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng trung bình mỗi năm luôn đạt trên 99%, xấp xỉ 100%; tỷ lệ không hài lòng ở mức rất thấp, dưới 1%. Cùng với đó là những ý kiến nhận xét thiện chí của người tham gia khảo sát về thái độ, tinh thần phục vụ của các giao dịch viên ở mục “ý kiến đóng góp” trên các phiếu khảo sát trực tiếp.

Đối với khảo sát trực tuyến, trên cơ sở yêu cầu của Sở Nội vụ về số lượt tổ chức, cá nhân tham gia khảo sát trực tuyến trong năm, KBNN Đà Nẵng đã quán triệt, đôn đốc và giao nhiệm vụ (bằng văn bản) đến các phòng nghiệp vụ và các KBNN quận, huyện. Đồng thời, KBNN thành phố chỉ đạo các bộ phận có giao dịch với khách hàng tích cực tuyên truyền và mời khách hàng tham gia khảo sát.

Đối với khảo sát trực tiếp, để đảm bảo tính khách quan, minh bạch trong tổ chức khảo sát trực tiếp, KBNN Đà Nẵng đã thành lập Tổ khảo sát mức độ hài lòng độc lập và việc khảo sát được thực hiện trên 2 nhóm đối tượng gồm: các tổ chức, công dân nộp thuế, phí lệ phí (do công chức giao dịch gửi phiếu khảo sát) và các đơn vị sử dụng NSNN (do tổ khảo sát gửi trực tiếp phiếu qua email).

Phó Giám đốc phụ trách KBNN Đà Nẵng cũng cho biết, với nội dung, tiêu chí khảo sát ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào khảo sát trực tiếp đã giúp việc tổng hợp kết quả khảo sát nhanh chóng, chính xác, tăng tính khách quan, minh bạch. Đến nay, công tác khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với KBNN Đà Nẵng đã trở thành hoạt động thường xuyên, nề nếp, phát huy vai trò giám sát của tổ chức, công dân đối với công tác cải cách hành chính của đơn vị.

Đặc biệt, ông Thống cho biết, với việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã giúp KBNN Đà Nẵng thấy được những mặt được và chưa được trong công tác phục vụ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp hơn. Ngoài ra, cũng qua công tác khảo sát, lãnh đạo KBNN Đà Nẵng đã chỉ đạo tăng cường công tác kiểm soát chi, nâng cao vai trò trách nhiệm của người đứng đầu đơn vị, trách nhiệm của công chức trong thực thi công vụ; quán triệt công chức làm công tác kiểm soát chi nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ; tập trung chỉ đạo và khắc phục kịp thời các nội dung mà khách hàng đánh giá chưa tốt, chưa hợp lý.

Đồng thời, lãnh đạo KBNN Đà Nẵng chỉ đạo các phòng: Kế toán Nhà nước, Kiểm soát chi, Tài vụ - Quản trị và các KBNN quận, huyện trực thuộc rà soát không gian, cơ sở vật chất khu vực giao dịch, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách hàng giao dịch.

Kịp thời rút kinh nghiệm, xử lý các tồn tại

KBNN Đà Nẵng luôn xem kết quả khảo sát là một trong những kênh thông tin chính thức tiếp nhận phản hồi ý kiến từ phía khách hàng giao dịch. Đồng thời, đơn vị cơ bản đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của KBNN Đà Nẵng nói chung và của các đơn vị thuộc, trực thuộc nói riêng. Trên cơ sở đánh giá, phản hồi của khách hàng, KBNN Đà Nẵng chỉ đạo các đơn vị có liên quan xử lý dứt điểm các tồn tại theo phản ánh hoặc kiến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết.

Đặc biệt, qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, KBNN Đà Nẵng đã kịp thời rút kinh nghiệm, xử lý các tồn tại góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ công tại KBNN Đà Nẵng. Điển hình là việc triển khai thành công đề án dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 đến tất cả các đơn vị giao dịch (trừ khối an ninh quốc phòng).

“Điều này được thể hiện rõ nét qua tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng trên kênh khảo sát trực tuyến và khảo sát trực tiếp luôn đạt tỷ lệ rất cao và nhiều ý kiến nhận xét rất thiện chí đối với đội ngũ giao dịch từ phía khách hàng trong nội dung góp ý thêm của phiếu khảo sát trực tiếp” - ông Thống nhấn mạnh.

Để công tác khảo sát sự hài lòng của khách hàng ngày càng mang lại lợi ích cao, là thước đo hiệu quả công việc, KBNN Đà Nẵng đang tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên tuyền, quán triệt đến người đứng đầu các đơn vị trực thuộc và công chức giao dịch nâng cao nhận thức trách nhiệm trong tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng tham gia khảo sát để công tác khảo sát đi vào thực chất và đạt hiệu quả đề ra.

Đồng thời, KBNN Đà Nẵng tăng cường tuyên truyền các tổ chức, cá nhân giao dịch nhận rõ trách nhiệm, quyền lợi trong tham gia khảo sát, phát huy vai trò giám sát của người được phục vụ, góp phần cùng với cơ quan hành chính nhà nước ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

KBNN Đà Nẵng tổ chức triển khai ứng dụng khảo sát được tích hợp trên chương trình dịch vụ công, theo chỉ đạo của KBNN tại Quyết định số 2537/QĐ-KBNN ngày 26/5/2021 ban hành Quy chế khảo sát mức độ hài lòng của các cá nhân với sự phục vụ của KBNN, đảm bảo đạt hiệu quả và theo đúng tiến độ đề ra. Bên cạnh đó, trên cơ sở kết quả khảo sát, làm rõ trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân có liên quan, triển khai kịp thời các biện pháp xử lý các tồn tại theo ý kiến phản ánh của các đơn vị giao dịch.

Vân Hà