Chuyển đổi số - trụ cột nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khách hàng dễ dàng thanh toán phí bảo hiểm, yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến. Ảnh Phan Hà

Ứng dụng công nghệ vào từng dịch vụ bảo hiểm

Đại diện Sun Life Việt Nam cho biết, thời gian qua công ty đã đẩy mạnh chuyển đổi số để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Công ty đã triển khai nhiều giải pháp công nghệ, trong đó nổi bật là trung tâm liên lạc khách hàng, hệ thống Salesforce CRM và cơ sở dữ liệu 360 độ, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Nhờ những nỗ lực này, từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2024, mức độ hài lòng của khách hàng tăng 30%, trong khi tỷ lệ kết nối cuộc gọi thành công tăng gần 5 lần.

Sun Life Việt Nam cũng đã ký kết biên bản ghi nhớ hợp tác chiến lược với Tập đoàn FPT nhằm tận dụng công nghệ tiên tiến trong các lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, hạ tầng viễn thông và thanh toán trực tuyến. Mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong quy trình yêu cầu và xử lý bồi thường bảo hiểm – một khâu then chốt để gia tăng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Đại diện FWD Việt Nam chia sẻ, thành công đạt được trong thời gian qua chính là nhờ công ty đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào từng khía cạnh dịch vụ bảo hiểm. Việc đầu tư mạnh vào trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã giúp FWD Việt Nam nâng cao khả năng phân tích nhu cầu của từng khách hàng và đưa ra những đề xuất bảo hiểm phù hợp. FWD đã thiết lập các bước thực hiện trong quy trình tư vấn bảo hiểm hoàn toàn trên nền tảng trực tuyến. Quy trình đòi hỏi người tư vấn tài chính phải đồng hành và hướng dẫn khách hàng thực hiện đầy đủ các bước từ lúc điền thông tin, tạo bảng minh hoạ quyền lợi, xác nhận thông tin, đến nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

Bên cạnh đó, khách hàng của FWD có thể trải nghiệm các dịch vụ trực tuyến như thanh toán phí bảo hiểm, điều chỉnh thông tin hợp đồng, gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm… Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang đến sự linh hoạt, phù hợp với lối sống của khách hàng.

FWD Việt Nam cũng ký kết hợp tác với hai ông lớn công nghệ là Amazon Web Services và Microsoft, đây là minh chứng cụ thể cho chiến lược đón đầu xu thế công nghệ toàn cầu, cho thấy khả năng cung cấp các nền tảng và công cụ hiện đại cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Đại diện Generali Việt Nam cho biết, cập nhật công nghệ, thúc đẩy trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm số hóa và tối ưu hóa vận hành luôn là một trong những ưu tiên của Generali Việt Nam, đặc biệt trong chu kỳ chiến lược mới 2025 – 2027 được triển khai đồng bộ từ Tập đoàn Generali.

Đến nay, Generali Việt Nam tiếp tục giữ vững vị thế vượt trội trên thị trường về chỉ số hài lòng toàn phần của khách hàng (R-NPS) trong nhiều năm liên tiếp. Thành quả này đến từ loạt dự án chiến lược tập trung vào đổi mới công nghệ và nâng cao trải nghiệm xuyên suốt của khách hàng: từ việc phát triển hệ sinh thái kỹ thuật số GenVita, xây dựng hệ thống lưu trữ dữ liệu hiện đại cho đến tự động hóa các quy trình bán hàng nhằm rút ngắn tốc độ xử lý trong mọi điểm chạm giao dịch.

Giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đại diện Generali Việt Nam nhấn mạnh, việc tăng cường sự hiện diện bên khách hàng được xây dựng trên ba trụ cột chính yếu: công nghệ, con người và hệ thống phân phối. Generali đầu tư vào công nghệ, với việc áp dụng AI và số hóa toàn bộ điểm chạm nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm mọi lúc, mọi nơi, bất kỳ khi nào, khách hàng chỉ với một vài thao tác đơn giản trên màn hình điện thoại.

Mới đây, Generali Việt Nam vinh dự được trao tặng danh hiệu “Công ty bảo hiểm dẫn đầu về đổi mới sáng tạo và phát triển bền vững” tại Giải thưởng Rồng Vàng, được công bố tại Diễn đàn Nhịp cầu Phát triển Việt Nam (Vietnam Connect Forum) 2025. Giải thưởng là sự ghi nhận cho những nỗ lực không ngừng và thành tựu nổi bật mà Generali Việt Nam đạt được trong thời gian qua, thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc đầu tư dài hạn, đổi mới sáng tạo, phát triển bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đầu năm 2025, Generali chính thức tăng vốn thêm 1.000 tỷ đồng, nâng tổng vốn điều lệ lên 8.202,6 tỷ đồng. Đây là một cột mốc quan trọng giúp củng cố tiềm lực tài chính và tạo đòn bẩy cho các chiến lược tăng trưởng sắp tới của công ty tại Việt Nam.

Sun Life Việt Nam cũng được Tạp chí Tài chính Quốc tế (Anh quốc) trao tặng giải thưởng “Công ty bảo hiểm nhân thọ có dịch vụ khách hàng tốt nhất – Việt Nam 2024”. Đây là minh chứng cho những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua nền tảng công nghệ và dịch vụ khác biệt.

“Những cải tiến tổng thể và đồng bộ của chúng tôi về dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình quản lý hợp đồng bảo hiểm và tư vấn các giải pháp tài chính cho khách hàng… đã giúp chúng tôi đạt chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất của Sun Life tại châu Á. Chúng tôi hoạt động như một công ty về kỹ thuật số với cam kết nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và đối tác thông qua sự sáng tạo, được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ mạnh mẽ, linh hoạt và đáng tin cậy" – đại diện Sun Life Việt Nam nhấn mạnh.

Trước đó, FWD Việt Nam cũng được trao giải Đồng, hạng mục Chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt nhất ngành ngân hàng và bảo hiểm tại The Loyalty and Engagement Awards 2024. Giải thưởng được tổ chức tại Singapore, là giải thưởng thường niên vinh danh các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, với sự tham gia của các thương hiệu nổi bật trên thế giới ở đa dạng lĩnh vực. FWD Việt Nam cũng giành hai giải thưởng là doanh nghiệp dẫn đầu về ứng dụng AI nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Giải thưởng Rồng Vàng và sự kiện chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Event-Marketing Awards châu Á.

Đại diện các doanh nghiệp bảo hiểm cho biết, doanh nghiệp đang đẩy mạnh đầu tư và ứng dụng đưa AI vào trong quá trình vận hành, đặc biệt là quy trình thẩm định và bồi thường, để mọi trải nghiệm của khách hàng thông suốt, liền mạch và minh bạch hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng. /.