PV: Xin ông cho biết những cải tiến quan trọng nhất trong quy trình tư vấn, thẩm định và chi trả quyền lợi tại Dai-ichi Life Việt Nam giúp củng cố niềm tin của khách hàng, để khi rủi ro xảy ra, hợp đồng bảo hiểm và công ty bảo hiểm sẽ đứng về phía họ?

Ông Đặng Hồng Hải: Trong bối cảnh thị trường chuẩn hóa mạnh mẽ, niềm tin của khách hàng không chỉ được xây dựng bằng cam kết, mà còn bằng trải nghiệm thực tế. Dai-ichi Life Việt Nam luôn nỗ lực giữ ba giá trị cốt lõi: minh bạch, đầy đủ và nhanh chóng xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Ông Đặng Hồng Hải - Tổng Giám đốc Dai-ichi Life Việt Nam.

Ở khâu tư vấn, chúng tôi rà soát và chuẩn hóa toàn bộ quy trình tư vấn theo đúng Luật Kinh doanh bảo hiểm, đặt trọng tâm vào việc giúp khách hàng hiểu đúng, hiểu đủ và mua đúng nhu cầu. Đặc biệt, tập trung nâng cao chất lượng đào tạo và tăng cường kiểm soát chất lượng tư vấn. Kể từ ngày 2/8/2023, chúng tôi chủ động triển khai hoạt động ghi âm/ghi hình quá trình tư vấn bảo hiểm, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Phát triển sản phẩm cũng là một dấu ấn quan trọng của Dai-ichi Life Việt Nam trong năm vừa qua, với việc giới thiệu ra thị trường dòng sản phẩm mới đáp ứng quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm phong phú và đa dạng, điều khoản sản phẩm rõ ràng, minh bạch.

Bên cạnh đó, chúng tôi đẩy mạnh số hóa xuyên suốt các quy trình nhằm mang đến hành trình dịch vụ thuận tiện và hiệu quả hơn cho khách hàng. Ngay từ khâu thẩm định, 100% hồ sơ được tiếp nhận và xử lý trực tuyến, với hệ thống câu hỏi sức khỏe được cá nhân hóa cho từng khách hàng và ứng dụng công nghệ thẩm định tự động nhằm nâng cao tốc độ và độ chính xác.

Khâu giải quyết quyền lợi bảo hiểm được Dai-ichi Life Việt Nam đặc biệt chú trọng. Khách hàng có thể thực hiện và theo dõi toàn bộ quy trình bồi thường trực tuyến trên ứng dụng Dai-ichi Connect. Đồng thời, việc triển khai Dai-ichi Medic tại toàn bộ cơ sở y tế trong mạng lưới bảo lãnh viện phí đã giúp rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

PV: Nhìn từ thực tiễn chi trả quyền lợi bảo hiểm nhân thọ thời gian qua, xin ông cho biết, doanh nghiệp đã điều chỉnh quy trình bồi thường và giải quyết quyền lợi như thế nào, hướng tới bảo vệ tốt hơn quyền lợi khách hàng, đồng thời ngăn chặn các trường hợp cố tình trục lợi bảo hiểm?

Ông Đặng Hồng Hải: Việc chi trả quyền lợi bảo hiểm không chỉ là thực hiện nghĩa vụ hợp đồng, mà còn thể hiện giá trị cốt lõi và ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm nhân thọ.

Về cải tiến quy trình bồi thường, các công ty bảo hiểm đang nỗ lực từng bước đơn giản hóa và minh bạch quy trình, giúp khách hàng dễ hiểu, dễ thực hiện và dễ theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ.

Dai-ichi Life Việt Nam không ngừng thay đổi và nhận được phản hồi tích cực của khách hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) về giải quyết quyền lợi bảo hiểm ở mức cao và tăng từng năm, cụ thể: năm 2023 đạt 83%; năm 2024 đạt 86,2%; năm 2025 đạt 86,7%.

Cùng với đó, doanh nghiệp tập trung đầu tư vào công nghệ số và dữ liệu nhằm rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao độ chính xác trong thẩm định; đồng thời, phát hiện sớm các dấu hiệu trục lợi, bảo đảm tính công bằng cho số đông khách hàng chân chính.

Chúng tôi tiếp tục nâng cao năng lực và chuẩn mực đạo đức của đội ngũ nhân viên, từ đại lý bảo hiểm đến bộ phận nghiệp vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Tuy nhiên, trục lợi bảo hiểm có chiều hướng ngày càng tăng và tinh vi dưới nhiều hình thức như: che giấu thông tin, giả mạo chứng từ, tạo hiện trường giả, nằm viện không cần thiết..., gây mất niềm tin cho khách hàng về tính minh bạch và công bằng của ngành bảo hiểm.

Vì vậy, để ngăn chặn trục lợi bảo hiểm, các công ty bảo hiểm sẽ đóng vai trò nòng cốt, phối hợp chặt chẽ với các tổ chức, ban, ngành như truyền thông, cơ sở y tế, công an..., nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của các khách hàng chính trực, góp phần giữ gìn sự công bằng, lành mạnh và minh bạch của ngành bảo hiểm.

PV: Từ những câu chuyện chi trả thực tế, theo ông, bảo hiểm nhân thọ đã và đang phát huy giá trị nhân văn như thế nào trong việc giúp các gia đình vượt qua biến cố và ổn định cuộc sống?

Ông Đặng Hồng Hải: Thực tiễn chi trả cho thấy, bảo hiểm nhân thọ thực sự là “lá chắn” rủi ro và điểm tựa tài chính dài hạn cho các gia đình khi biến cố xảy ra. Việc chi trả kịp thời giúp khách hàng giảm áp lực tài chính, an tâm, duy trì sinh hoạt, điều trị y tế và bảo vệ kế hoạch tương lai của con cái.

Năm 2025, Dai-ichi Life Việt Nam đã chi trả quyền lợi bảo hiểm cho hơn 400.000 trường hợp, tăng 11% so với năm 2024, với tổng số tiền hơn 5.500 tỷ đồng; đồng thời, duy trì dự phòng nghiệp vụ trên 58.000 tỷ đồng, đảm bảo cam kết bảo vệ lâu dài cho khách hàng.

Đặc biệt, trong các trường hợp thiên tai, bão lũ vừa qua, những khoản chi trả kịp thời đã giúp nhiều gia đình sớm ổn định cuộc sống. Gần đây, Công ty cũng chi trả gần 6,5 tỷ đồng cho một khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, giúp khách hàng an tâm điều trị và tập trung hồi phục, qua đó, thể hiện rõ giá trị nhân văn và vai trò bảo vệ bền vững của bảo hiểm nhân thọ.

PV: Sau hai năm thị trường bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng chậm lại để tái cơ cấu và nâng cao chất lượng, ông đánh giá như thế nào về triển vọng phát triển của ngành trong năm 2026 và giai đoạn sắp tới? Đâu là những thay đổi đáng chú ý trong nhu cầu và hành vi tham gia bảo hiểm của khách hàng, thưa ông?

Ông Đặng Hồng Hải: Nhận thức của người dân Việt Nam về bảo hiểm nhân thọ dần được nâng cao. Họ tìm hiểu, tham gia bảo hiểm với tư duy chủ động hơn, hiểu biết hơn và đòi hỏi cao hơn. Khách hàng không chỉ quan tâm đến quyền lợi, mà còn đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ, tính minh bạch và uy tín thương hiệu.

Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm đã và đang điều chỉnh mô hình phân phối, áp dụng chuyển đổi số vào vận hành và đa dạng hóa sản phẩm, từ bảo hiểm vi mô, bảo vệ, chăm sóc sức khỏe đến đầu tư và hưu trí, nhằm đáp ứng trọn vẹn nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng, từ nhóm có thu nhập thấp, giới trẻ, giới trung niên đến những người chuẩn bị hưu trí.

Đến nay, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đạt gần 12%. Như vậy, thị trường bảo hiểm còn nhiều dư địa tăng trưởng, bảo hiểm nhân thọ là nhu cầu thiết yếu và là điểm tựa tài chính tin cậy, mang đến những thay đổi tích cực cho cuộc sống của người dân Việt Nam.

Năm 2026 và giai đoạn tiếp theo, cùng với tăng trưởng kinh tế ổn định và khuôn khổ pháp lý hoàn thiện, tôi tin rằng, thị trường bảo hiểm nhân thọ sẽ bước vào chu kỳ phát triển chất lượng hơn, lành mạnh hơn, hướng đến mục tiêu của Chính phủ đến năm 2030 sẽ có 18% dân số Việt Nam tham gia bảo hiểm nhân thọ.

PV: Xin cảm ơn ông!