Tranh chấp bảo hiểm: Cần làm rõ trách nhiệm của các bên

PV: Thưa ông, thời gian qua báo chí phản ánh nhiều về một số bất cập đối với hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng như ép khách hàng mua bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm của họ bị tư vấn sai và khách hàng không biết đó là hợp đồng bảo hiểm… Thực hư chuyện này ra sao? Hiệp hội đã có những động thái nào?

Ông Bùi Gia Anh

Ông Bùi Gia Anh: Trước hết, khi nói về mối quan hệ hợp tác giữa doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) và đại lý BH (đại lý cá nhân/đại lý tổ chức) là mối quan hệ ủy quyền. Theo đó, bên ủy quyền (DNBH) đồng ý ủy quyền cho bên nhận ủy quyền (đại lý BH) thực hiện một số hoạt động được quy định trong hợp đồng ủy quyền, cụ thể ở đây là DNBH ủy quyền cho đại lý bảo hiểm thực hiện việc tư vấn sản phẩm BH; giới thiệu sản phẩm BH; chào bán sản phẩm BH; thu phí BH; thu thập hồ sơ để phục vụ việc giải quyết bồi thường, trả tiền BH... Bên nhận ủy quyền là đại lý BH phải thực hiện đúng, đủ các hoạt động được ủy quyền theo như hợp đồng đã ký kết.

Trong trường hợp một trong hai bên vi phạm hợp đồng thì phải có trách nhiệm tương ứng với hành vi vi phạm. Với trường hợp đại lý cá nhân ký hợp đồng đại lý trực tiếp với DNBH, DNBH phải nhanh chóng thực hiện việc điều tra, xác minh làm rõ các hành vi vi phạm. Với trường hợp đại lý tổ chức, cụ thể ở đây khi DNBH ký hợp đồng hợp tác với ngân hàng, căn cứ trên hợp đồng đó, ngân hàng giao nhiệm vụ cho các nhân viên của mình thực hiện hoạt động đại lý BH, khi đó các DN sẽ có sự hạn chế trong việc kiểm tra, giám sát hoạt động bán của nhân viên ngân hàng, cũng như việc điều tra, xác minh các thông tin khiếu nại, tố cáo, các hành vi vi phạm, hầu hết các trường hợp phải thông qua tổ chức ngân hàng để làm việc. Vì vậy, thời gian điều tra, xác minh, xử lý có thể bị kéo dài hơn so với trường hợp đại lý cá nhân.

Đại lý BH có trách nhiệm thực hiện theo đúng Luật Kinh doanh BH, đúng hợp đồng đại lý đã ký kết với DNBH. Nếu đại lý BH vi phạm pháp luật có hành vi gây thiệt hại đến quyền và lợi ích của khách hàng thì DNBH vẫn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ thỏa thuận trong hợp đồng BH do đại lý BH thu xếp giao kết.

Trước những phản ánh của báo chí về một số bất cập đối với hoạt động phân phối BH qua ngân hàng thời gian gần đây, Hiệp hội cũng đã kịp thời đề nghị với các DNBH hội viên cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý BH đối với các ngân hàng để phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm trong hoạt động đại lý BH; tuân thủ nghiêm các quy định của Luật Kinh doanh BH; tiếp tục có các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng hoạt động của đại lý BH. Đồng thời, các DNBH hội viên cần phải xem xét cụ thể từng trường hợp để có phương án giải quyết trách nhiệm phù hợp trên cơ sở đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng.

Hiệp hội cũng rất mong muốn cơ quan chức năng xác định rõ trách nhiệm của các bên: DNBH, ngân hàng, đại lý BH, để đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

Toàn bộ nội dung tư vấn sản phẩm bảo hiểm của nhân viên tổ chức tín dụng có thể phải được ghi âm và lưu lại ít nhất 5 năm. Ảnh: T.L

PV: Trước thực tế phát sinh trong thời gian qua, chúng ta cần phải làm thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng, thưa ông?

Ông Bùi Gia Anh: Tại các cuộc họp với các DNBH nhân thọ hội viên, Hiệp hội luôn nhắc nhở các DNBH phải có các biện pháp kiểm tra, giám sát chất lượng của kênh phân phối BH qua ngân hàng, cùng nhau bàn các giải pháp để thực hiện việc này. Về giải pháp, các DNBH cần thực hiện 100% các cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call) thực chất là để kiểm tra lại có đúng là khách hàng mua BH, được tư vấn đầy đủ về sản phẩm BH; lưu ý khách hàng một số vấn đề trong việc thực hiện hợp đồng BH, giải đáp thắc mắc cho khách hàng (nếu có)..., thực hiện mua hàng ẩn danh (mystery shopping) để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng bán BH…

Hiệp hội cũng đề nghị các DNBH khi ký hợp đồng hợp tác với ngân hàng cần phải đưa tiêu chí về tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ 2 (K2) làm một tiêu chí đánh giá chất lượng, vì nếu tỷ lệ khách hàng hủy hợp đồng BH năm thứ 2 cao, có nghĩa là sẽ có nhiều khách hàng chưa thực sự có nhu cầu mua BH.

Hiệp hội đang có những nghiên cứu đánh giá về tỷ lệ duy trì hợp đồng của kênh phân phối BH qua ngân hàng và sẽ có những ý kiến tư vấn gửi tới cơ quan quản lý về việc áp dụng tiêu chí tỷ lệ duy trì hợp đồng để đánh giá chất lượng hoạt động kênh bancassurance.

Bên cạnh đó, các DNBH cần rà soát lại công tác đào tạo, kiểm soát chất lượng bán hàng; truyền thông tới các khách hàng về quyền lợi và nghĩa vụ, về đặc thù của các sản phẩm BH (đặc biệt sản phẩm liên kết đầu tư đơn vị). Đồng thời, đào tạo nâng cao nhận thức tuân thủ của nhân viên ngân hàng về pháp luật trong kinh doanh BH, cũng như quy tắc ứng xử nghề nghiệp đại lý BH (đề nghị DNBH phải tổ chức đào tạo nâng cao nhận thức tuân thủ tối thiểu mỗi năm 1 lần cho nhân viên ngân hàng bán bảo hiêm mà DNBH hợp tác)…

PV: Còn về phía khách hàng thì sao, theo ông, khách hàng cần lưu ý gì khi mua bảo hiểm?

Ông Bùi Gia Anh: Khách hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng và xác định nhu cầu bảo vệ, khả năng tài chính của mình để lựa chọn sản phẩm BH phù hợp trên cơ sở hiểu đúng rằng việc mua BH để cho mục đích bảo vệ tài chính - sức khỏe của bản thân và gia đình, không phải là “khoản phí” để giải ngân khoản vay.

Cần làm rõ các thắc mắc, yêu cầu nhân viên tư vấn cung cấp bảng minh họa sản phẩm đầy đủ để tránh bất kỳ hiểu lầm nào, đặc biệt không nên mua bảo hiểm chỉ vì “cả nể”. Đồng thời, kiểm tra kỹ thông tin khi ký kết hợp đồng BH, đảm bảo hiểu rõ ràng và không có sai sót. Hãy tự kê khai thông tin thay vì để nhân viên tư vấn kê khai giúp, vì điều này có thể dẫn đến những mơ hồ và nhầm lẫn giữa sản phẩm ngân hàng và sản phẩm BH…

Đặc biệt, trong thời hạn 21 ngày kể từ ngày nhận được hợp đồng BH, khách hàng tiếp tục nghiên cứu kỹ các điều khoản của hợp đồng BH nhằm quyết định tham gia BH, hoặc có quyền từ chối tiếp tục tham gia BH.

Khi có vấn đề xảy ra, khách hàng hoàn toàn có thể liên hệ đường dây nóng được ghi rõ trong hợp đồng để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng từ DNBH, trong trường hợp có hiện tượng ép mua, tư vấn sai, khách hàng có thể liên hệ đường dây nóng của Bộ Tài chính để phản ánh (số điện thoại Hotline: 024.22208018; Email: [email protected]).