Chi trả, bồi thường nhanh chóng nhờ đẩy mạnh số hóa

Số hóa mạnh mẽ quy trình giải quyết bồi thường

Đại diện Prudential Việt Nam cho biết, năm qua, Prudential ghi nhận hơn 80% yêu cầu bồi thường bảo hiểm nộp qua các ứng dụng trực tuyến, trong đó 77% yêu cầu được xử lý và có quyết định thẩm định tự động. Theo kết quả khảo sát, chỉ số hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Prudential đang là gần 7,2 điểm trên thang điểm 10 (cao hơn so với mức trung bình 6,7 điểm của toàn thị trường).

“Góp phần vào những kết quả trên là bởi công ty đã liên tục nâng cao năng lực số hóa, bao gồm việc chuyển đổi trải nghiệm giải quyết quyền lợi bảo hiểm thông qua các trang nền tảng số hóa, không ngừng nâng cấp, hoàn thiện quy trình chi trả quyền lợi bảo hiểm tự động giúp mang đến trải nghiệm hài lòng và thuận tiện nhất cho khách hàng tham gia bảo hiểm” - đại diện Prudential Việt Nam nhấn mạnh.

Một tên tuổi khác là Hanwha Life Việt Nam cũng đẩy mạnh số hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng tại cổng thông tin khách hàng trực tuyến (customer portal) kết hợp với ứng dụng trên di động LIME cho phép khách hàng chủ động quản lý hợp đồng trực tuyến (E-Policy), nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm trực tuyến (E-submission)…

Giải pháp số hóa không chỉ giúp Hanwha Life Việt Nam giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, công sức mà còn mang lại trải nghiệm tự phục vụ thuận tiện và đơn giản cho khách hàng. Năm 2022, thông qua các kênh trực tuyến, công ty đã tiếp nhận và xử lý nhanh chóng hơn 47.000 yêu cầu của khách hàng, ghi nhận mức tăng ấn tượng đến 300% so với năm trước, tỷ lệ khách hàng sử dụng hình thức thanh toán không tiền mặt tại Hanwha Life Việt Nam cũng tăng cao hơn 65%.

Khách hàng dễ dàng thực hiện yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm trực tuyến. Ảnh: Hà Phan

Đại diện Manulife Việt Nam cho biết, thời gian qua công ty đã đầu tư mạnh mẽ cho hành trình chuyển đổi số, theo đó nền tảng eClaims đã được nâng cấp để tất cả các quyền lợi yêu cầu bồi thường bảo hiểm đều có thể nộp trực tuyến, đồng thời cung cấp công nghệ tự động hóa cũng như giao diện thân thiện hơn cho người dùng.

Đặc biệt, yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trên eClaims đã được mở rộng đối với các quyền lợi điều trị y tế bao gồm: Quyền lợi điều trị nội trú, quyền lợi điều trị ngoại trú, quyền lợi điều trị nha khoa, quyền lợi chăm sóc thai sản... Theo thống kê từ Manulife Việt Nam, 95% yêu cầu bồi thường bảo hiểm được nộp qua cổng eClaims và khoảng 95% yêu cầu bồi thường của khách hàng được thanh toán trực tuyến.

Đại diện Generali Việt Nam cho biết, 100% công tác phục vụ khách hàng của Generali Việt Nam có thể được thực hiện “không giấy”. Việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm, theo dõi tình trạng hợp đồng, đóng phí, cập nhật thông tin, hoán đổi quỹ đầu tư… đều có thể thực hiện trên hệ sinh thái kỹ thuật số GenVita. Công tác huấn luyện, đào tạo, quản lý, hỗ trợ đại lý của công ty cũng được số hóa thành công. Đặc biệt, Generali Việt Nam là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường Việt Nam gỡ bỏ yêu cầu nộp hóa đơn tài chính, chứng từ y tế bản gốc khi giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

Mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng

Đại diện Hanwha Life Việt Nam nhấn mạnh: Nhờ đẩy mạnh số hóa, khâu giải quyết quyền lợi bảo hiểm cũng “ghi điểm” trong lòng khách hàng. Riêng năm 2022, Hanwha Life Việt Nam đã thực hiện thanh toán quyền lợi bảo hiểm cho gần 51.000 trường hợp, tăng đến 63% so với năm 2021. Trong đó, tỷ lệ hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm nộp qua kênh trực tuyến tăng hơn gấp đôi từ 25% năm 2021 lên 56% năm 2022 và thời gian trung bình công ty xử lý quyền lợi bảo hiểm một trường hợp được rút ngắn, chỉ vào khoảng 6 ngày.

“Khi khách hàng gặp biến cố, bảo hiểm như một bệ đỡ không chỉ về tài chính, mà còn nâng đỡ tinh thần, giúp họ an tâm hơn, thêm hy vọng vào chặng đường phía trước. Do đó, chúng tôi xác định giải quyết quyền lợi bảo hiểm là một trong những khâu quan trọng, chú trọng đầu tư mạnh để mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng” - đại diện Hanwha Life Việt Nam chia sẻ.

Tại giải thưởng Rồng Vàng mới đây, Hanwha Life Việt Nam đã được vinh danh “Dịch vụ bảo hiểm đáng tin cậy 2022” nhờ cung cấp giải pháp bảo hiểm toàn diện, chuyển đổi số nâng cao chất lượng dịch vụ và kiên định phát triển bền vững. Đây cũng là năm thứ 9 công ty được trao giải thưởng này.

Generali Việt Nam cũng được vinh danh tại giải thưởng “Công ty bảo hiểm có trải nghiệm khách hàng hàng đầu Việt Nam” trong hệ thống giải thưởng Rồng Vàng lần thứ 22, công bố tại Diễn đàn Nhịp cầu Phát triển Việt Nam (Vietnam Connect Forum) 2023.

"Liên tục lắng nghe và nâng cao trải nghiệm của khách hàng đã trở thành một niềm đam mê thực sự đối với tôi cũng như tập thể đội ngũ nhân viên. Chúng tôi rất tự hào khi chỉ số R-NPS của Generali (chỉ số ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm về mọi mặt) liên tục tăng” - đại diện Generali Việt Nam cho biết thêm.

Đại diện FWD Việt Nam cho biết, công ty tiếp tục giữ vị trí số 1 về trải nghiệm khách hàng năm thứ hai liên tiếp trong ngành bảo hiểm tại Việt Nam theo Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng xuất sắc toàn cầu 2022 của KPMG. Cũng theo báo cáo này, FWD là công ty nằm trong top 3 những thương hiệu có trải nghiệm khách hàng xuất sắc xét trên tất cả các ngành nghề tại Việt Nam năm 2022.

Đại diện các doanh nghiệp bảo hiểm nhấn mạnh: Giải quyết quyền lợi bảo hiểm kịp thời, nhanh chóng là một trong những yêu cầu tiên quyết trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bởi đó chính là thể hiện sự bảo vệ hiệu quả, thiết thực nhất đối với khách hàng khi xảy ra rủi ro không mong muốn. Chính vì vậy, doanh nghiệp nỗ lực đẩy mạnh số hóa với mục tiêu đơn giản hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm để mang lại trải nghiệm tối ưu, thuận tiện nhất tới khách hàng.