Theo Bachelet. D (1995), sự hài lòng của khách hàng là “một phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn theo Giáo sư marketing nổi tiếng Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được phản ánh qua mức độ các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của họ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, nơi niềm tin và sự uy tín đóng vai trò then chốt, mức độ hài lòng cao hay thấp phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với quá trình trải nghiệm tổng thể với những dịch vụ và sản phẩm mà mỗi ngân hàng mang lại.
 |
Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đến vậy?
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ quyết định sự gắn bó lâu dài mà còn mang lại giá trị lớn hơn cho ngân hàng. Theo nghiên cứu của hai nhà kinh tế Frederick F. Reichheld và W. Earl Sasser được công bố trên trang Harvard Business Review (HBR), lợi nhuận của một ngân hàng có thể gia tăng tới 85% nếu họ thành công kéo giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng 5%.
Tại thị trường ngân hàng Việt Nam, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã tạo điều kiện để các ngân hàng dễ dàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng chỉ trong thời gian ngắn. Điều này dẫn đến hiện tượng “bão hòa sản phẩm”, khi các tiện ích như mở tài khoản số đẹp, theo số điện thoại, chuyển tiền 24/7, thanh toán QR, định danh eKYC, vay tiêu dùng online hay tích hợp ví điện tử… gần như không còn tạo được sự khác biệt rõ nét giữa các ngân hàng. Ngay cả các dịch vụ nâng cao như mở thẻ tín dụng online, đầu tư chứng khoán, gửi tiết kiệm linh hoạt theo mục tiêu hay quản lý tài chính cá nhân qua app cũng nhanh chóng được phổ cập.
Những ngân hàng biết cách “chiều lòng” khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội, khẳng định thương hiệu và mở rộng “miếng bánh” thị phần. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác của ngân hàng, từ đó tạo ra thêm cơ hội doanh thu mới. Không thể không nhắc tới thực tế sức mạnh thương hiệu một phần được xây dựng từ trải nghiệm tích cực của khách hàng. Đồng thời, một hệ thống phục vụ luôn hướng tới sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu suất vận hành, giảm thiểu lỗi và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.
 |
Trong khuôn khổ hội thảo chuyên đề “Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong xu hướng ngân hàng số tương lai" tổ chức vào cuối năm 2023, một lãnh đạo ngân hàng đánh giá chiến lược gia tăng tiện ích và nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết hợp tác với bên thứ ba để triển khai hiệu quả. Đổi lại, nếu thành công, các ngân hàng sẽ có cơ hội bứt phá so với phần còn lại.
Một số ngân hàng Việt Nam đang nằm trong xu thế đó, liên tục ứng dụng công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning, Big Data… nhằm hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Gần nhất, SHB ký hợp tác với SAP Fioneer và Amazon Web Services (AWS) để triển khai mô hình “Ngân hàng Tương lai – Bank of Future (BOF)”, tích hợp toàn diện các nền tảng công nghệ vào quy trình vận hành và dịch vụ, tạo nên bước đột phá.
Thấu hiểu, đặt khách hàng vào vị trí trung tâm
Khảo sát vừa được công bố vào tháng 2/2025 của FICO, một trong những công ty phân tích dữ liệu hàng đầu của Mỹ, 88% người tham gia cho rằng trải nghiệm của khách hàng có tầm quan trọng tương đương thậm chí lớn hơn so với các sản phẩm và dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp. Cựu Giám đốc Khối Tư vấn ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm tại NTT DATA Services, ông Terry Kuester từng nhận định: “Khách hàng trung thành với trải nghiệm, không phải với ngân hàng”.
Từ góc nhìn này, ông đưa ra bốn khuyến nghị giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng gồm: dễ tiếp cận, hỗ trợ nhanh chóng, dịch vụ cá nhân hóa và đảm bảo bảo mật. Thực tế, ngân hàng Việt đã và đang hành động mạnh mẽ để hiện thực hóa những tiêu chí này, xem trải nghiệm khách hàng là lợi thế cạnh tranh cốt lõi.
 |
Song song với đầu tư hạ tầng, công nghệ, giá trị cốt lõi từ Tâm luôn được mỗi người SHB gìn giữ. Phía sau những con số tăng trưởng là hàng nghìn khoảnh khắc tử tế mỗi ngày: sự linh hoạt, chủ động, thái độ tận tâm và những hành động nhỏ như nụ cười thân thiện hay lời giải thích kiên nhẫn. “Khởi nguồn từ Tâm” đã trở thành kim chỉ nam cho mỗi cán bộ SHB, giúp lan tỏa sự tin cậy, ấm áp và chuyên nghiệp trong từng điểm chạm.
Vừa qua, SHB ghi dấu ấn đặc biệt khi vừa được tổ chức nghiên cứu Decision Lab công bố là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng khách hàng cao nhất ngành năm thứ hai liên tiếp. Không chỉ vậy, SHB cũng là ngân hàng có thứ hạng tăng nhanh nhất trên bảng xếp hạng, tăng 8 bậc và vươn lên mạnh mẽ vào Top 10 ngân hàng có mức độ hài lòng cao nhất năm 2025. Đây là thành quả cho những nỗ lực bền bỉ của SHB trong hành trình nâng cao trải nghiệm, đặt khách hàng và thị trường làm trung tâm - một trong 4 trụ cột quan trọng của chiến lược chuyển đổi 2024-2028.
Việc SHB dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng mức độ hài lòng khách hàng theo khảo sát của Decision Lab là minh chứng rõ nét cho nỗ lực bền bỉ ấy – đồng thời phản ánh xu hướng tất yếu: ngân hàng nào thấu hiểu khách hàng và đầu tư vào công nghệ sẽ là người dẫn đầu trong kỷ nguyên mới.
