Manulife Việt Nam: Khách hàng phải là trọng tâm của tất cả các mối quan hệ đối tác

PV: Phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng (bancassurance) là một kênh phân phối quan trọng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Theo ông, đâu là tiềm năng lớn nhất để thúc đẩy tăng trưởng của kênh và bancassurance sẽ đóng góp như thế nào vào mục tiêu của Chính phủ là đạt được 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ vào năm 2025?

Ông Mark Chapman

Ông Mark Chapman: Việt Nam là một thị trường quan trọng đối với Manulife và bancassurance mang đến nhiều cơ hội để chúng tôi phát triển hoạt động kinh doanh cũng như bảo vệ nhiều khách hàng hơn nữa.

Những cơ hội này trước hết đến từ các điều kiện kinh tế và nhân khẩu học thuận lợi. Theo dự kiến, GDP của Việt Nam sẽ duy trì tốc độ tăng trưởng trung bình 7%/năm cho đến năm 2025; đồng thời hơn 50% dân số Việt Nam sẽ bước vào tầng lớp trung lưu vào năm 2035. GDP và thu nhập tăng sẽ góp phần thúc đẩy nhu cầu bảo vệ sức khỏe, tiết kiệm và đầu tư trong đó có nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ.

Sự già hóa dân số và tỷ lệ sinh giảm cũng tiếp tục cho thấy triển vọng của bancassurance bởi nhu cầu thiết lập kế hoạch hưu trí để có thể độc lập tài chính khi về già sẽ tăng lên. Một cơ hội khác đó là tỷ lệ thâm nhập của bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam còn khá thấp. Chỉ 11% dân số Việt Nam tham gia bảo hiểm nhân thọ vào năm 2021, trong khi phí bảo hiểm nhân thọ chỉ khoảng 2,3 - 2,8% tổng GDP.

Trong năm 2021, kênh bancassurance đóng góp khoảng 39% tổng doanh thu khai thác mới của bảo hiểm nhân thọ và dự kiến sẽ đạt 50% vào năm 2025. Rõ ràng là bancassurance đang trên đà tăng trưởng liên tục và tôi tin rằng điều này sẽ giúp Chính phủ đạt được mục tiêu 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ vào năm 2025.

PV: Theo ông, thế nào là một mối quan hệ đối tác bancassurance thành công?

Ông Mark Chapman: Mặc dù bancassurance đóng góp vào lợi nhuận tài chính cho ngân hàng và công ty bảo hiểm, nhưng điều này không phải lúc nào cũng là tiêu chí xác định thành công. Đối với tôi, một mối quan hệ hợp tác bancassurance thành công phải mang lại lợi ích cho tất cả các bên, trong đó, khách hàng là quan trọng nhất.

Dĩ nhiên, bất kỳ mối quan hệ đối tác nào cũng cần một số yếu tố chính để giúp hai bên tận dụng tối đa các cơ hội tiềm năng. Theo đó, các đối tác cần phải có sự đồng nhất ngay từ đầu về tầm nhìn và chiến lược. Điều này bao gồm việc công ty bảo hiểm có thể tích hợp các giải pháp của mình vào hành trình khách hàng của ngân hàng để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Việc đào tạo đội ngũ tư vấn tài chính cũng là nền tảng quan trọng nhằm đảm bảo cung cấp sự tư vấn chuyên nghiệp để giúp khách hàng đưa ra các quyết định sáng suốt, phù hợp với hoàn cảnh hiện tại và mong muốn trong tương lai của họ.

Manulife Việt Nam chính thức là nhà phân phối độc quyền các giải pháp bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng của VietinBank kể từ ngày 29/12/2021. Ảnh: Hà Phan

Việc cả hai đối tác sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu và phân tích cũng không kém phần quan trọng để tiếp cận được tập khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa các dịch vụ sau bán hàng. Cuối cùng, sự tập trung vào trải nghiệm số hóa và xây dựng hệ sinh thái toàn diện sẽ đảm bảo khách hàng được chú trọng ở mọi điểm tiếp xúc và được tùy chọn các tương tác mà họ yêu thích. Khi chúng ta làm điều đúng đắn cho khách hàng, cả ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm sẽ được tín nhiệm.

Manulife Việt Nam hiện tại có 3 ngân hàng đối tác độc quyền là VietinBank, Techcombank và SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gòn). Điều này có nghĩa là chúng tôi đã tiếp cận thêm hơn 25% dân số Việt Nam nhờ vào cơ sở khách hàng của ngân hàng, mang đến cho chúng tôi cơ hội cung cấp sự tư vấn cũng như các giải pháp bảo hiểm và tài chính cho nhiều người hơn nữa.

PV: Đại dịch đã đẩy nhanh thói quen số hóa. Kênh bancassurance của Manulife Việt Nam đã làm gì để khai thác sức mạnh của các ứng dụng số hóa nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại của xã hội và khách hàng?

Ông Mark Chapman: Covid-19 đã thúc đẩy nhu cầu về số hóa và tiếp cận đa kênh, đòi hỏi các công ty bảo hiểm và đối tác ngân hàng phải hợp tác tốt hơn nữa để số hóa hoạt động phân phối bảo hiểm.

Trong vài năm qua, chúng tôi đã tập trung vào việc tích hợp các giải pháp số và trải nghiệm khách hàng hàng đầu thị trường vào nền tảng của các đối tác ngân hàng của chúng tôi. Cụ thể, đội ngũ tư vấn viên tài chính tại ngân hàng đối tác của chúng tôi hiện có quyền truy cập vào giải pháp bán hàng ePOS, giúp họ cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp dựa trên nhu cầu của khách hàng, nộp tài liệu trực tuyến và giảm bớt sự phức tạp trong quá trình tiếp nhận khách hàng mới. Khách hàng cũng được hưởng lợi từ trải nghiệm yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm với giải pháp eClaims, cho phép họ gửi yêu cầu bồi thường cũng như nhận được quyết định bồi thường nhanh chóng theo hình thức trực tuyến.

Gần đây, chúng tôi đã ra mắt sản phẩm bảo hiểm sức khỏe hạn mức cao Max – Sống khỏe thông qua ứng dụng ngân hàng iPay của VietinBank. Đây là một hình thức của tiếp cận “đa kênh”, nghĩa là cho phép khách hàng lựa chọn cách tiếp cận các giải pháp tài chính dựa trên nhu cầu hoặc trải nghiệm cá nhân của họ.

Trong kỷ nguyên số hóa như hiện tại, việc tận dụng sức mạnh của công nghệ và phân tích dữ liệu cũng rất quan trọng để giải quyết nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi đã và đang làm việc chặt chẽ với các đối tác của mình để hiểu rõ hơn hành vi của khách hàng, phong cách sống và kỳ vọng của họ nhằm tinh chỉnh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

PV: Với những khách hàng đang tìm kiếm các giải pháp bảo hiểm thông qua kênh ngân hàng, ông có lời khuyên gì dành cho họ?

Ông Mark Chapman: Lời khuyên của tôi dành cho khách hàng cũng giống như lời khuyên mà tôi dành cho bản thân hoặc gia đình. Trước tiên, bạn cần có một cuộc thảo luận sâu với tư vấn viên tài chính để xác định được các nhu cầu cá nhân của bạn.

Thứ hai, cần đảm bảo rằng những giải pháp mà tư vấn viên đề xuất đáp ứng được tất cả các mối quan tâm của bạn.

Thứ ba, bạn cần duy trì việc thanh toán phí bảo hiểm để đảm bảo kế hoạch bảo vệ và tiết kiệm của bạn phát triển theo đúng lộ trình. Hãy nhớ rằng, phần lớn các giải pháp bảo hiểm nhân thọ và tiết kiệm thường cần sự cam kết trung và dài hạn.

Thứ tư, bạn cần xem xét và đánh giá nhu cầu cũng như phạm vi bảo hiểm của sản phẩm hiện có của bạn ít nhất 12 tháng/lần.

Và cuối cùng, đó là việc sửa đổi, điều chỉnh các kế hoạch bảo vệ và tiết kiệm khi cần thiết để phù hợp với những thay đổi xảy ra trong cuộc sống của bạn. Nếu băn khoăn, đừng ngần ngại tìm kiếm sự tư vấn và hãy nhớ rằng bảo hiểm là cơ hội để giúp bạn sống tốt hơn mỗi ngày.

PV: Xin cảm ơn ông!