Trang web du lịch Booking.com khiến nhiều chủ khách sạn điêu đứng

Loren Infeld - người điều hành Loud: a Full Moon Beach Hotel ở Thái Lan cho biết, ông đã không được Booking.com trả tiền trong 6 tháng. Ảnh: theguardian.com

Doanh thu của Booking tăng, nhưng đối tác chưa được thanh toán

Thông thường, nếu khách hàng đặt phòng khách sạn thông qua trang web Booking.com và chọn thanh toán trước, trang web sẽ nhận khoản thanh toán đó và chuyển cho nhà điều hành khách sạn, trừ đi hoa hồng.

Các đối tác của Booking.com đã báo cáo sự việc có vấn đề khi nhận thanh toán kể từ tháng 7 và trong một số trường hợp là nhiều tháng trước đó. Mặc dù Booking.com vẫn tiếp tục nhận các khoản thanh toán từ khách hàng, nhưng công ty không phải lúc nào cũng chuyển số tiền còn nợ cho các nhà điều hành khách sạn.

Vào tháng 8, Booking Group đã báo cáo tổng doanh thu là 5,5 tỷ USD và lợi nhuận 1,3 tỷ USD trong quý II/2023 - tăng lần lượt 27% và 51% so với năm trước.

Vào thời điểm đó, Giám đốc điều hành Glenn Fogel của Booking Group cho biết: “Cả số đêm phòng và tổng số lượt đặt phòng đều vượt kỳ vọng trước đây của chúng tôi do nhu cầu thuận lợi. Tăng trưởng doanh thu 27% trong quý II cũng vượt xa kỳ vọng của chúng tôi”.

Loren Infeld - một công dân Mỹ, điều hành các nhà trọ ở Koh Phangan, Thái Lan, nơi ông đã làm việc được 20 năm. Booking.com đã ngừng chuyển khoản thanh toán cho một trong các nhà trọ này vào giữa tháng 4. “Có một phần bị trì hoãn, tách biệt khỏi phần còn lại và sau đó tất cả các khoản thanh toán đều biến mất. Vậy là 6 tháng không được trả tiền” - ông nói.

Infeld thuê tòa nhà của Loud: A Full Moon Beach Hotel làm trụ sở. Sau khi các khoản thanh toán từ Booking.com ngừng hoạt động, ông cho biết đã buộc phải tự bỏ tiền túi trả tiền thuê nhà và các chi phí khác cho đến khi chỉ còn 3 USD cuối cùng.

Loren Infeld hiện đang nợ khoảng 125.000 baht, tương đương khoảng 3.500 USD, số tiền mà theo ông là rất nhiều đối với một doanh nghiệp ở Thái Lan.

Infeld cho biết, tài sản này đã bị chủ sở hữu tịch thu vì không trả được tiền thuê nhà, khiến ông phá sản, trong khi cố gắng điều hành các công việc kinh doanh khác của mình. Một phần nỗi thất vọng của Infeld là việc phải chật vật liên lạc với Booking.com về vấn đề này.

“Không có cách nào để liên lạc với họ. Trên mạng nói rằng bạn phải nói chuyện với cơ quan kiểm soát tài chính, hoặc tín dụng, nhưng cả hai đầu mối này đều không có số điện thoại hoặc địa chỉ email” - Infeld nói.

Ông cũng cho biết, khách hàng có thể gọi cho một trung tâm liên lạc, sau đó sẽ gửi ticket cho họ, nhưng ticket hết hạn trong vòng 4 ngày, cần phải gọi một cuộc điện thoại khác để nộp ticket mới. Nhiều nhà điều hành khách sạn cho biết rằng đây là thông lệ. Thực tế này đã khiến nhiều người thử những cách khác để tiếp cận công ty, bao gồm nhắn tin trên LinkedIn, gửi email đến Giám đốc điều hành của Booking group và tìm kiếm các nhân viên tài chính cá nhân trực tuyến.

Nhiều chủ khách sạn khó khăn tài chính, lâm vào nợ nần

Emily Stanley - một người Úc đang điều hành một biệt thự hai phòng ngủ ở Bali, đã tìm cách nhận được khoản thanh toán 11.000 đô la Úc tiền nợ kể từ tháng 3 vào tuần trước bằng cách theo dõi một nhân viên tài chính của Booking trên Facebook.

Loren Infeld cho biết, ông buộc phải tự bỏ tiền túi trả tiền thuê nhà và các chi phí khác để vận hành một trong những khách sạn của mình ở Thái Lan. Ảnh: theguardian.com

“Tôi cảm thấy đó là cách duy nhất, vì tôi đã thử mọi cách khác. Tôi đã gọi điện, gửi email và mọi cách liên lạc nhưng không có gì, nhưng thật buồn cười là một ngày sau khi anh ấy trả lời, tiền đã vào tài khoản của tôi” - Stanley nói.

Stanley cũng cho biết việc chậm thanh toán có nghĩa là cô không thể trả tiền thuê nhà riêng và buộc phải nhận công việc điều dưỡng du lịch, nơi được cung cấp chỗ ở miễn phí. “Đó là 6 tháng rất khó khăn, rất căng thẳng, nhiều nước mắt”.

Trandafir Rat - một người điều hành biệt thự ở Đan Mạch, cho biết ông cũng bị buộc phải đi làm thêm để trang trải nợ nần. Rat hiện đang nợ tiền điện và bị cắt điện vào đầu tháng 10 trừ khi được trả số tiền 10.000 Euro mà Booking.com đang còn nợ ông ấy.

“Chúng tôi yêu cầu bạn gửi trả số tiền nợ trong thời gian ngắn nhất có thể vì tôi có nguy cơ mất tất cả công việc của cả đời mình!” - Rat viết trong một email gửi tới Booking.com.

Những người khác bị ảnh hưởng bao gồm các blogger du lịch và các trang web được thanh toán liên kết khi khách hàng nhấp qua liên kết trên trang web của họ.

Một số nhà khai thác đã nói chuyện với các cơ quan báo chí trong những tháng gần đây, cho biết họ đã được trả tiền sau khi câu chuyện của họ được công khai. Cơ quan giám sát người tiêu dùng Hungary vào tháng trước đã mở một cuộc điều tra về việc công ty không trả tiền cho các nhà điều hành khách sạn trong nước và đột kích văn phòng địa phương của Booking.com sau khi có báo cáo của địa phương về vấn đề này.

Booking.com đã từ chối trả lời những câu hỏi về vụ việc, số lượng nhà cung cấp khách sạn bị ảnh hưởng, số tiền còn nợ và liệu những người gặp khó khăn có được bồi thường hay không, nhưng cho biết trong một tuyên bố rằng công ty cố gắng “hỗ trợ từng đối tác lưu trú của chúng tôi theo cách tốt nhất có thể và hiểu đầy đủ tầm quan trọng của việc xử lý thanh toán đúng hạn”.

“Chúng tôi hiểu sự thất vọng của chủ nhà và chủ sở hữu chỗ ở khi bị ảnh hưởng quá mức bởi sự cố kỹ thuật đang diễn ra và có thể xác nhận rằng, các lỗi hệ thống ảnh hưởng đến các khoản thanh toán hiện đã được sửa chữa và giao dịch của hầu hết các đối tác của chúng tôi đã được xử lý” - người phát ngôn của Booking cho biết.

“Chúng tôi thừa nhận rằng đối với một số người, việc này đã mất nhiều thời gian hơn bình thường và tiếp tục làm việc khẩn trương để hoàn tất các giao dịch còn lại. Nếu bất kỳ đối tác nào gặp sự cố, họ có thể liên hệ với chúng tôi thông qua Trung tâm đối tác” - Booking cho biết.

Trong kết quả kinh doanh tháng 8 của Booking Group, Giám đốc tài chính David Goulden cho biết chi phí công nghệ thông tin “thấp hơn dự kiến” trong quý II năm nay, một phần do chi tiêu công nghệ thông tin theo từng giai đoạn chuyển sang quý III, nhưng không nêu rõ chi phí công nghệ thông tin này bao gồm những gì.

Loren Infeld cho biết Booking chỉ trả lại những gì công ty nợ là không đủ. Ông ấy muốn mọi khách sạn chưa được thanh toán sẽ được thanh toán cùng với lãi suất thị trường và tất cả hoa hồng của Booking.com được miễn. Còn Stanley cho biết cô sẽ không bao giờ sử dụng Booking.com nữa.