Toàn cảnh buổi hội thảo ứng dụng CNTT vào quản trị khách hàng. Ảnh Đỗ Doãn
Tại hội thảo "Quản trị khách hàng thế hệ mới" vừa diễn ra tại TP. Hồ Chí Minh, ông Choon Seng Tan - Giám đốc điều hành khu vực Đông Nam Á của Công ty Genesys, đã có cuộc trao đổi với phóng viên Thời báo Tài chính Việt Nam về xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào hoạt động kinh doanh của DN Việt Nam.
PV: Tại Việt Nam, lĩnh vực công nghệ thông tin đang phát triển khá mạnh nhưng DN dường như đang lúng túng trong việc sử dụng công nghệ giúp hoạt động kinh doanh tốt hơn. Lời khuyên của ông là gì?
- Ông Choon Seng Tan: Có 3 yếu tố mà lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT) sẽ làm thay đổi đáng kể hoạt động kinh doanh của DN; gồm tính cá nhân, tiếp thị đa kênh và tính khác biệt. Đây là những yếu tố buộc các DN phải tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng vào DN mình trong chiến lược cấp cao. Đầu tiên là tăng cường trải nghiệm của khách hàng, thứ hai là quản lý trải nghiệm của khách hàng và thứ ba là nền tảng tích hợp đa kênh nhằm gia tăng độ trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách hàng.
PV: Theo ông thì CNTT sẽ tác động thế nào đến hoạt động kinh doanh của DN Việt Nam?
- Ông Choon Seng Tan: Đầu tiên, phải nói chắc chắn rằng những tác động của việc ứng dụng CNTT hiện nay đối với các DN Việt Nam sẽ rất lớn, đặc biệt khi các kênh bán hàng trực tuyến đang phát triển mạnh. Xu thế CNTT đã và sẽ tạo đột phá lớn trong việc thay đổi và định hình lại cách thức kinh doanh của rất nhiều DN Việt Nam hiện nay.
Hiện tại, các giải pháp đột phá về công nghệ mới đang dần thay đổi thế trận của cuộc chơi trong bối cảnh mới của môi trường kinh doanh tại Việt Nam. Thí dụ như Uber với các dịch vụ như Uber cho xe tải, Uber cho đỗ xe hay thậm chí là Uber dắt chó đi dạo, Uber phát thuốc tận nhà… chẳng hạn. Như vậy, việc ứng dụng CNTT có tác động cực kỳ mạnh mẽ đối với sự phát triển của DN tại VN. Mà không chỉ ở VN, CNTT cũng sẽ phủ sóng ở bất cứ nơi đâu.
| ||||||||||||||||
PV: Ông nhận định thế nào về việc ứng dụng cụ CNTT vào trong hoạt động kinh doanh của DN tại Việt Nam?
- Ông Choon Seng Tan: Tôi nghĩ rằng việc ứng dụng CNTT của DN Việt Nam cũng đang bắt đầu, tuy có thể hơi chậm nhưng tình hình đang có xu thế tăng lên. Hiện tại, Việt Nam đang có lợi thế là đang có rất nhiều kiến trúc sư giỏi trong việc xây dựng các giải pháp phần mềm. Đây cũng là tiềm năng, là cơ hội để các DN ứng dụng CNTT tốt hơn vào hoạt động kinh doanh của mình.
PV: Còn trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì sao, thưa ông?
- Ông Choon Seng Tan: Thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các thuật ngữ như: đa kênh, tổng hợp, tích hợp, đa kênh xuyên suốt… Chính phủ và DN Việt hiện đã có sự đầu tư cơ bản về vấn đề này nhưng việc ứng dụng CNTT vào hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được nhiều lắm, chưa được rõ nét nhưng chắc chắn trong tương lai sẽ rất phát triển.
Tại nhiều nước Đông Nam Á, dịch vụ chăm sóc khách hàng đang thay đổi một cách nhanh chóng, cũng theo 3 điểm chính. Đó là dựa vào xu hướng của khách hàng để thực hiện việc chăm sóc thay vì áp tất cả mọi thứ của DN mình.
Thứ hai là dựa các kênh mạng xã hội, điện thoại di động… để giúp quá trình trải nghiệm của khách hàng không bị ngắt quãng bởi các kênh này sẽ tích hợp dịch vụ chuyển đến những địa chỉ phù hợp của khách hàng (như chuyển hướng cuộc gọi của khách hàng đến chuyên gia trả lời, ghi lại phản ánh của khách hàng hoặc chuyển đến tổng đài trả lời tự động hoặc tự động gọi lại cho khách hàng…).
Thứ ba là tạo sự khác biệt phục vụ các nhu cầu cơ bản nhất như nhu cầu về tính bảo mật, độ đơn giản, nhanh, được liên hệ trước (tức xác định được khách hàng muốn gì và chủ động tương tác, phải nghĩ cho khách hàng…).
Tôi nhớ lần đầu tiên đến Việt Nam cách đây 15 năm, nếu so với bây giờ thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đã cải thiện rất nhiều. Ví dụ như mới đây tôi đi từ Hà Nội vào TP. Hồ Chí Minh, tất cả các giao dịch như đặt vé điện tử, check in… đều qua trực tuyến.
Tôi nghĩ rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã có sự thay đổi lớn về mặt quản trị. Tuy nhiên, với những lợi thế sẵn có như số lượng người sử dụng mạng xã hội lớn, xu thế phát triển của mạng internet hay rất nhiều người sử dụng điện thoại di động thông minh phục vụ cho công việc, cho hoạt động hàng ngày… thì sự thay đổi này đã tương xứng chưa.
PV: Công ty của ông có nghiên cứu, vận dụng CNTT để cung cấp cho DN 1 giải pháp chăm sóc khách hàng tiên tiến. Giải pháp đó là gì? Giá thành ra sao và đã có bao nhiêu DN VN sử dụng?
- Ông Choon Seng Tan: Giải pháp của Genesys giúp DN tạo ra những mối quan hệ đặc biệt với khách hàng, nâng cao kỹ năng của nhân viên và luôn có thể thay đổi để tạo sự khác biệt. Chẳng hạn như nếu các giao dịch của khách hàng gặp vấn đề trục trặc, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn xin lỗi và thông báo thời hạn sửa chữa chứ không để khách hàng phải phản ánh qua đường dây nóng; hoặc, giả dụ thẻ tín dụng của 1 khách hàng sắp hết tiền, hệ thống sẽ tự động thông báo để khách hàng biết mà có hướng xử lý thích hợp…
Tại Việt Nam, mới chỉ có vài ngân hàng ứng dụng giải pháp của chúng tôi. Còn về giá thành, rất khó để có thể nói rõ mức giá là bao nhiêu bởi còn tùy thuộc vào quy mô của dịch vụ mà DN sử dụng. Ví dụ như DN có 50 nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài thì mức chi phí sẽ khác so với có 5 nhân viên.
PV: Xin cám ơn ông!
Đỗ Doãn
