Các tư vấn viên luôn nỗ lực làm hài lòng khách hàng của Bảo Việt. ảnh: BV

Năm 2013 được dự báo là tiếp tục khó khăn đối với nền kinh tế Việt Nam và thị trường BH nói riêng. Nếu như thời điểm trước năm 2012, tốc độ tăng trưởng của toàn thị trường BH bình quân xấp xỉ mức gần 20% thì tốc độ này đã giảm xuống 12% (năm 2012). Theo ước tính của Cục Quản lý giám sát BH (Bộ Tài chính), ước cả năm 2013, tốc độ tăng trưởng của toàn ngành BH chỉ đạt trên 10%.

Trong khi đó, với sự tham gia của 58 doanh nghiệp BH trên thị trường và những “gương mặt mới” trong và ngoài nước, các DN BH đang phải cạnh tranh ngày càng gay gắt để giữ vững vị trí và giành được niềm tin của khách hàng.

Nhằm thích nghi với giai đoạn kinh tế khó khăn, một trong những hướng đi quan trọng được Bảo Việt lựa chọn và đầu tư là nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện đúng những cam kết với khách hàng.

Tháng 11/2011, Bảo hiểm Bảo Việt đã chính thức vận hành Trung tâm dịch vụ khách hàng với công nghệ hiện đại. Với việc sử dụng hệ thống tổng đài công nghệ hiện đại hàng đầu thế giới Customer Interaction Center (CIC) của Tập đoàn Interactive Intelligence (Mỹ), Trung tâm đã triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center), bao gồm sử dụng cùng lúc các chức năng: trả lời qua hai đầu số điện thoại của đường dây nóng 1900 55 88 99 và (04) 3573 0505, tiếp nhận và giải đáp thông tin qua địa chỉ email hoặc chức năng chat trực tuyến tại website chính thức của Bảo hiểm Bảo Việt.

Trung tâm hiện có trên 30 cán bộ có trình độ chuyên môn và kỹ năng đàm thoại tư vấn, hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ BH chất lượng cao. Cùng với nghiệp vụ BH xe cơ giới, BH y tế, trung tâm đã tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng thông tin về nhiều nghiệp vụ khác như: BH cháy nổ, BH trách nhiệm. Chỉ sau một thời gian vận hành, việc tư vấn cho sản phẩm BH y tế đã chiếm tới trên 30% tổng số giao dịch của toàn trung tâm.

Để bảo đảm chất lượng dịch vụ, trung tâm đã thực hiện quy trình quản lý chất lượng phục vụ: mỗi giao dịch đều được hệ thống đo đếm thời gian giải quyết (service level) và thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, với hầu hết các giao dịch đã xử lý xong. Tất cả các giao dịch khi được ghi nhận vào hệ thống sẽ được theo dõi theo một quy trình khép kín: chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận chức năng thực hiện (cụ thể từng tên, số điện thoại người nhận yêu cầu).

Tiếp đó, bộ phận chuyên môn đó có trách nhiệm báo lại cho Trung tâm phương án phục vụ khách hàng và cuối cùng là kết quả tiếp xúc với khách hàng theo đúng thời gian quy định. Bằng việc thực hiện cài đặt sẵn thời hạn xử lý cho mỗi loại yêu cầu của khách hàng, với mỗi giao dịch khi quá hạn giải quyết chỉ 1 giây, tương ứng với từng yêu cầu, hệ thống sẽ báo “cờ đỏ”. Ngay lập tức Trung tâm sẽ liên hệ với bộ phận chức năng liên quan đề nghị/yêu cầu giải quyết. Việc kiểm soát chéo và tự động này hỗ trợ hết sức đắc lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt.

Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự cảm kích khi nhận được cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng từ nhân viên trung tâm sau khi khách hàng được cán bộ Bảo Việt phục vụ. Đây chính là điểm khác biệt chỉ duy nhất có ở Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt.

Thanh Bình