Từ phân phối sản phẩm đến thấu hiểu nhu cầu

Trong nhiều năm, bảo hiểm thường được nhìn nhận là ngành kinh doanh dựa nhiều vào tư vấn trực tiếp, trong đó sản phẩm được giới thiệu và phân phối thông qua các kênh truyền thống. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh của kinh tế số, ngân hàng số, ví điện tử và các nền tảng tiêu dùng trực tuyến đang khiến cách tiếp cận này thay đổi.

Khách hàng ngày nay dành nhiều thời gian hơn trên môi trường số. Họ thanh toán, mua sắm, quản lý tài chính, đặt dịch vụ và tiếp cận thông tin ngay trên điện thoại. Những thói quen này hình thành kỳ vọng mới với các dịch vụ tài chính, trong đó có bảo hiểm: nhanh hơn, thuận tiện hơn, dễ tiếp cận hơn và phù hợp hơn với từng nhu cầu cụ thể.

Điều đó buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải chuyển mình rõ rệt. Bài toán không còn chỉ là đưa sản phẩm đến khách hàng qua nhiều kênh hơn, mà là hiểu khách hàng cần gì, ở thời điểm nào và trong bối cảnh nào. Nói cách khác, ngành bảo hiểm đang dịch chuyển từ tư duy “đẩy sản phẩm” sang “kéo khách hàng” bằng các giải pháp phù hợp, cá nhân hóa và có khả năng tích hợp vào đời sống số.

Các diễn giả tại WFIS 2026 thảo luận về cách chuyển đổi số đang thúc đẩy ngành bảo hiểm dịch chuyển từ phân phối sản phẩm sang thiết kế trải nghiệm khách hàng

Tại Diễn đàn Đổi mới tài chính thế giới 2026 (WFIS 2026), diễn ra trong hai ngày 19-20/5 tại Hà Nội, chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm là một trong những nội dung được thảo luận trong bối cảnh hệ thống tài chính Việt Nam tăng tốc ứng dụng công nghệ, dữ liệu và các mô hình hợp tác nền tảng.

Theo ông Nguyễn Ngọc Tú, Phó Tổng Giám đốc Chubb Life Việt Nam, chuyển đổi số là cơ hội để doanh nghiệp không chỉ mở rộng khả năng phân phối sản phẩm, mà còn thấu hiểu nhu cầu và thiết kế trải nghiệm toàn diện hơn cho khách hàng trên môi trường số.

Cách tiếp cận này cho thấy chuyển đổi số không chỉ là công cụ vận hành, mà còn là thay đổi trong mô hình kinh doanh. Nếu trước đây, bảo hiểm thường xuất hiện ở một số thời điểm nhất định trong hành trình tài chính của khách hàng, thì nay các nền tảng số có thể giúp bảo hiểm hiện diện gần hơn với nhu cầu hằng ngày.

Điều này đặc biệt quan trọng với các nhóm khách hàng trẻ, nhất là Gen Z và Gen Alpha trong tương lai. Đây là những thế hệ lớn lên cùng môi trường số, quen với trải nghiệm tức thời, cá nhân hóa và liền mạch. Với họ, việc tiếp cận một giải pháp bảo hiểm không nhất thiết bắt đầu từ một cuộc hẹn tư vấn truyền thống, mà có thể xuất hiện trong một hành trình số quen thuộc như thanh toán, quản lý tài chính cá nhân hoặc sử dụng dịch vụ trên một nền tảng số.

Hệ sinh thái số tạo lợi ích cho ba bên

Sự phát triển của các ứng dụng số, ví điện tử và hệ sinh thái nền tảng tại Việt Nam đang tạo điều kiện cho mô hình phân phối bảo hiểm mới. Thay vì chỉ phụ thuộc vào một kênh tiếp cận, doanh nghiệp bảo hiểm có thể hợp tác với các đối tác đang sở hữu lượng người dùng lớn và có tần suất tương tác cao.

Theo ông Tú, cần nhìn lợi ích của mô hình này dưới góc độ khách hàng, bởi đặt khách hàng làm trọng tâm có vai trò quyết định trong chiến lược của các công ty, trong đó có Chubb Life. Khi khách hàng dành nhiều thời gian trên môi trường số, việc phát triển mô hình kinh doanh qua các kênh số cũng là cách thực hiện định hướng “khách hàng ở đâu, doanh nghiệp ở đó”.

Theo đại diện Chubb Life Việt Nam, mô hình phân phối qua kênh số cần được nhìn từ góc độ khách hàng, nhằm tạo thêm giá trị cho cả người dùng, doanh nghiệp bảo hiểm và đối tác.

Trước hết, với khách hàng, các kênh số giúp việc tiếp cận bảo hiểm thuận tiện hơn. Khi bảo hiểm được tích hợp vào những nền tảng mà người dùng đã quen sử dụng, khách hàng có thêm cơ hội tiếp cận giải pháp bảo vệ ngay trong hành trình số của mình, thay vì phải chủ động tìm kiếm từ đầu.

Thứ hai, các kênh này tạo điều kiện để sản phẩm được đa dạng hóa hơn và thủ tục được tinh chỉnh đơn giản hơn. Với sự hỗ trợ của dữ liệu và công nghệ, doanh nghiệp có thể thiết kế giải pháp phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng, đồng thời rút gọn các bước không cần thiết trong quá trình tìm hiểu, tham gia hoặc quản lý hợp đồng.

Thứ ba, người tiêu dùng đang có xu hướng sử dụng dịch vụ theo “hệ sinh thái”. Khi có trải nghiệm tốt với một sản phẩm hoặc dịch vụ trong cùng một nền tảng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng các sản phẩm khác thuộc hệ sinh thái đó. Điều này tạo dư địa để bảo hiểm không còn là sản phẩm đứng riêng lẻ, mà trở thành một phần trong hành trình tài chính và tiêu dùng rộng hơn.

Như vậy, phân phối bảo hiểm trên môi trường số có thể tạo lợi ích cho cả ba bên: khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm và đối tác. Dù vậy, với bảo hiểm nhân thọ, mở rộng phân phối không thể tách rời yêu cầu tư vấn có trách nhiệm, minh bạch và phù hợp nhu cầu thực tế. Công nghệ có thể giúp bảo hiểm đến gần khách hàng hơn, nhưng niềm tin vẫn phụ thuộc vào cách doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm, giải thích quyền lợi và đồng hành với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ./.