Chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu của nhà mạng MobiFone

Nhiều ứng dụng và dịch vụ chăm sóc thuê bao đã được MobiFone, Viettel, VinaPhone liên tiếp ra mắt trong thời gian gần đây. Trong cuộc cạnh tranh mới này, lợi thế sẽ thuộc về nhà mạng nào nhanh nhạy nắm bắt các xu hướng mới nhất và hiểu rõ hành vi tiêu dùng của người dùng nhất, các chuyên gia nhận định.

“Việc các nhà mạng tập trung chăm sóc khách hàng là chiến lược đúng đắn tại thời điểm này. Chăm chút cho những thuê bao chính là việc chăm lo cho nguồn sống của nhà mạng”, một chuyên gia viễn thông tại Hà Nội bình luận.

Đánh giá về chất lượng chăm sóc khách hàng của các nhà mạng trong nước hiện nay, vị chuyên gia này cho rằng MobiFone đang là cái tên “nổi bật” và có nhiều dấu ấn hơn so với hai đối thủ lớn còn lại.

“Điểm đáng nói nhất ở MobiFone là nhà mạng này luôn đi tiên phong trong các chương trình khuyến mãi ưu đãi khách hàng, hoặc cung cấp ra thị trường những sản phẩm – dịch vụ mới mà người dùng thực sự có nhu cầu”, ông nói.

Chẳng hạn như với các sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ tiện ích của khách hàng, MobiFone là nhà mạng đầu tiên khai phá hạng mục này với các sản phẩm như My MobiFone, mConnect.

Nhà mạng này cũng là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên phát triển hệ thống thanh toán/nạp tiền tự động định kỳ, tự động nâng hạn mức sử dụng; tiên phong khai thác dịch vụ trả lời quốc tế…

Với những ai đã sử dụng di động từ thời kỳ đầu, hẳn vẫn nhớ các thuê bao 0903, 0904… của MobiFone chính là những người đầu tiên được vào phòng chờ hạng thương gia, hoặc đặt sân golf phục vụ riêng, thậm chí là đặt phòng khách sạn/resort/du thuyền với giá siêu ưu đãi, miễn là họ có thẻ hội viên lâu năm của nhà mạng này.

Tất nhiên sau khi MobiFone gây xôn xao thị trường bằng các dịch vụ và tính năng chăm sóc khách hàng mới kể trên, các đối thủ của họ cũng nhanh chóng nhập cuộc và tung ra sản phẩm tương tự. Song rõ ràng, vai trò “đi đầu” và nắm bắt xu hướng, tạo ra xu hướng của MobiFone là không thể phủ nhận.

Lãnh đạo của MobiFone khẳng định, chăm sóc khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu của nhà mạng này tại thời điểm hiện tại.

“Chúng tôi xác định chăm sóc khách hàng là một công việc cần được tiến hành xuyên suốt, tổng thể, toàn diện, thậm chí trở thành một trụ cột của hoạt động kinh doanh. Các chương trình lẻ tẻ, rời rạc, nhất thời sẽ không thể đạt được hiệu quả cũng như đáp ứng được kỳ vọng của người dùng”, vị này khẳng định.

Việc chăm sóc khách hàng, trên thực tế, luôn là mối ưu tiên của tất cả các doanh nghiệp quốc tế, đặc biệt là trong một lĩnh vực tiêu dùng đã trở thành thiết yếu như viễn thông. MobiFone có một lợi thế rõ rệt so với các đối thủ trong nước khác là họ đã hợp tác với một nhà mạng kỳ cựu của Thụy Điển là Comvik ngay từ những năm 90, từ đó tiếp thu văn hóa doanh nghiệp, tư duy kinh doanh và chăm sóc khách hàng hiện đại theo kiểu phương Tây.

Minh chứng mới nhất cho tư duy nhất quán này chính là Care360, một chiến dịch chăm sóc khách hàng toàn diện, đa dạng về quyền lợi, thiết thực về tiện ích nhưng vẫn cá thể hóa, “tùy biến” linh hoạt theo nhu cầu của từng người sử dụng.

Bên cạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng quen thuộc như Kết nối dài lâu hè, mConnect, thanh toán cước, chăm sóc khách hàng VIP, tặng quà sinh nhật/lễ, Tết, Care360 còn tích hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn hay tặng vé Đại nhạc hội cuối năm cho thuê bao…

Sự “chăm chút” nhu cầu của từng cá nhân được thể hiện ở những tiện ích nhỏ nhất như cho phép khách hàng chọn quà sinh nhật/lễ tết online, thậm chí là chủ động chọn được thời gian nhận quà phù hợp với lịch làm việc/công tác của mình.

“Hiện diện phủ sóng các nhà mạng cơ bản tương đương nhau, công nghệ cũng giống nhau. Yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn dịch vụ của nhà mạng nào sẽ phụ thuộc vào chế độ chăm sóc khách hàng, trải nghiệm dịch vụ. Rõ ràng, nhà mạng nào hiểu khách hàng hơn, nắm bắt xu hướng nhanh nhạy hơn, tinh tế hơn và chăm sóc khách hàng “có tâm” hơn sẽ ăn điểm”, vị chuyên gia viễn thông kết luận. /.

Bài, ảnh: Hà Xuyên