Ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam dù đã có hơn 20 năm phát triển nhưng tỷ lệ người tham gia vẫn chưa vượt qua 10% dân số. Một trong những trở ngại ngăn cản người dân chủ động tìm đến với bảo hiểm là sự phức tạp, khó hiểu với nhiều điều khoản và quy định trong hợp đồng bảo hiểm. Khi người dân chưa hiểu rõ quyền lợi của mình thì khó lòng có thể tin tưởng và tham gia bảo hiểm một cách chủ động.

Với FWD, hợp đồng bảo hiểm phải dễ hiểu. Ảnh: T.L

Những tháng cuối năm 2020, thị trường bảo hiểm “xôn xao” với cụm từ “FWD Bảo hiểm dễ hiểu”, một dự án đặc biệt do Bảo hiểm FWD thực hiện. Được biết, dự án này đã được FWD bắt đầu nhen nhóm triển khai từ năm 2018 với quyết tâm giúp bảo hiểm trở nên đơn giản, dễ hiểu hơn với tất cả mọi người, qua đó giải tỏa những lo lắng, vướng mắc bấy lâu của khách hàng về sự phức tạp của bảo hiểm.

Để làm cho bảo hiểm trở nên dễ hiểu, dễ mua, dễ nhận bồi thường, FWD đã nghiên cứu và rà soát lại toàn bộ các nội dung, chỉnh sửa, cải tiến và sắp xếp lại để phù hợp với thói quen và xu hướng đọc thông tin của số đông. Đầu tiên, FWD cải tiến hình thức thể hiện sinh động với các biểu tượng, hình minh họa sắc màu để khách hàng thích đọc. Đồng thời, cấu trúc rõ ràng và nội dung đơn giản giúp khách hàng đọc nhanh và dễ hiểu.

Chẳng hạn, thay vì dùng câu phức diễn giải cứng nhắc, FWD thêm ví dụ minh họa, dùng hình vẽ, sử dụng câu đơn, giải thích thuật ngữ ngay tại chỗ, thay các thuật ngữ kỹ thuật bằng từ ngữ thân thiện, gần gũi. Dự án “FWD Bảo hiểm dễ hiểu” hiện đang được áp dụng cho sản phẩm FWD Đón đầu thay đổi 2.0, FWD Con vươn xa 2.0 và toàn bộ 7 sản phẩm bổ trợ hiện có của FWD.

Những thay đổi đến từ các tiểu tiết nhỏ nhưng cộng gộp lại đã làm nên một thay đổi lớn, mang tính đột phá và đây cũng là lần đầu tiên trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, một doanh nghiệp bảo hiểm đã dành nhiều công sức và thời gian để “làm mới” nội dung bộ hợp đồng bảo hiểm theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ đọc hơn cho khách hàng.

FWD đã dành nhiều công sức và thời gian để “làm mới” nội dung bộ hợp đồng bảo hiểm. Ảnh: T.L

Có thể nói, FWD là một công ty bảo hiểm trẻ, chỉ vừa tròn 4 năm hoạt động tại Việt Nam nhưng đây là doanh nghiệp đã “khơi nguồn” cho nhiều sự thay đổi đột phá của thị trường bảo hiểm. Những thay đổi của họ đều hướng đến khách hàng, vì khách hàng mà đầu tư hàng trăm triệu đô la vào công nghệ, vì khách hàng mà thực hiện hàng loạt cải tiến để biến những điều phức tạp, khó hiểu trong bảo hiểm trở nên đơn giản, thân thiện hơn.

Trước đây, ngay khi bước chân vào thị trường Việt Nam, FWD đã mạnh dạn cắt bỏ hơn 20 - 30 điều khoản loại trừ xuống chỉ còn 1-6 điều khoản, mức phí bảo hiểm không đổi, phạm vi bảo hiểm rộng hơn. Việc tiên phong tinh giản điều khoản loại trừ của FWD đến nay vẫn được xem là một đột phá đáng ghi nhận của FWD đối với ngành bảo hiểm.

Năm 2018, FWD tiếp tục tiên phong bán bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến trên trang thương mại điện tử Tiki với sản phẩm đầu tiên là FWD Bảo hiểm bệnh ung thư, toàn bộ quy trình đọc hiểu sản phẩm, đăng ký, thanh toán và hoàn tất hồ sơ rút ngắn chỉ còn vài phút và hoàn toàn trực tuyến. Thành công của FWD khi phát triển bán bảo hiểm 100% trực tuyến không chỉ giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng tham gia bảo hiểm mà còn mở ra một thời kỳ mới, thời kỳ bùng nổ của bảo hiểm trực tuyến tại Việt Nam.

FWD cũng đã triển khai dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến 24h (24h E-Claim) áp dụng cho tất cả các sản phẩm có quyền lợi trợ cấp viện phí và chi phí phẫu thuật với chỉ 1 phút gửi yêu cầu, 30 phút nhận kết quả, 24 giờ nhận quyền lợi và đặc biệt, mọi thao tác đều hoàn toàn trực tuyến. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có một cảm nhận mới về bảo hiểm: “dễ dàng, đơn giản, dễ hiểu” hơn.

Trong một cuộc khảo sát toàn cầu gần đây, 55% người được hỏi khẳng định rằng họ sẵn sàng trả nhiều hơn cho một thương hiệu có thể mang đến cho họ những trải nghiệm đơn giản. Ngoài ra, 64% người xác nhận rằng họ sẵn sàng giới thiệu các thương hiệu có trải nghiệm và giao tiếp với khách hàng đơn giản cho bạn bè và người quen của họ.

FWD là một công ty bảo hiểm trẻ nhưng đây là doanh nghiệp đã “khơi nguồn” cho nhiều sự thay đổi đột phá của thị trường bảo hiểm. Ảnh: T.L

Điều này cho thấy tầm quan trọng của sự tối giản trong cuộc sống. Đơn giản để dễ dàng hiểu được mình có quyền lợi gì, trách nhiệm ra sao. Mọi thứ minh bạch rõ ràng không chỉ đem lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng mà còn nâng cao niềm tin yêu của khách hàng không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với toàn ngành bảo hiểm Việt Nam.

Steve Jobs cũng từng nói: “Đơn giản khó thực hiện hơn phức tạp. Bạn phải nỗ lực thật nhiều để đưa suy nghĩ của mình về với sự tinh gọn và tạo ra những thứ đơn giản. Nhưng cuối cùng nỗ lực đó đáng giá bởi một khi bạn đạt đến sự đơn giản, bạn có thể di chuyển được cả núi non”.

FWD có thể xem là một ví dụ điển hình của việc hướng bảo hiểm đến sự đơn giản, tiện lợi để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều này được cho là bắt nguồn từ tầm nhìn “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm” của doanh nghiệp này. Việc đọc và hiểu hợp đồng vốn dĩ thuộc về trách nhiệm của khách hàng nhưng doanh nghiệp vẫn hoàn toàn có thể “xắn tay” giúp khách hàng bằng cách đơn giản hóa các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của mình. Đây là hướng làm đầy thách thức nhưng rất đáng để “dấn thân” vì sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của chính doanh nghiệp cũng như của thị trường./.

H.C