Nâng cao chất lượng tư vấn tiếp tục được nhìn nhận là một trong những điều kiện quan trọng để củng cố niềm tin của người tham gia bảo hiểm.

Hợp đồng dài hạn, nhu cầu không đứng yên

Tại tọa đàm “Bảo hiểm nhân thọ: Hiểu đúng để yên tâm” tổ chức mới đây, nâng cao chất lượng tư vấn tiếp tục được nhìn nhận là một trong những điều kiện quan trọng để củng cố niềm tin của người tham gia bảo hiểm.

Theo ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, chất lượng tư vấn ban đầu có vai trò rất quan trọng. Trong một số trường hợp, khách hàng không được tư vấn đầy đủ, chưa hiểu rõ về những điều khoản, những điều kiện bảo hiểm cũng như về tính chất dài hạn của sản phẩm, dẫn đến khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế.

Nhận định này cho thấy một vấn đề đã được đề cập nhiều trong thời gian qua: tư vấn không đầy đủ có thể khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm không phù hợp. Tuy nhiên, ở một góc độ khác, ngay cả một hợp đồng được tư vấn đúng tại thời điểm giao kết cũng chưa chắc tiếp tục phù hợp sau 5 năm, 10 năm hoặc lâu hơn.

Bảo hiểm nhân thọ là một cam kết tài chính dài hạn, trong khi nhu cầu bảo vệ của mỗi người có thể thay đổi theo từng giai đoạn cuộc sống. Ở tuổi 28, một người độc thân có thể chỉ cần lựa chọn mức bảo vệ phù hợp với thu nhập và nhu cầu của bản thân. Nhưng vài năm sau, khi lập gia đình, có con hoặc vay tiền mua nhà, trách nhiệm tài chính tăng lên, quyền lợi và số tiền bảo hiểm từng được lựa chọn có thể không còn đáp ứng đầy đủ nhu cầu bảo vệ.

Ở chiều ngược lại, khả năng đóng phí của khách hàng cũng có thể thay đổi do mất việc, chuyển nghề, hoạt động kinh doanh khó khăn hoặc phát sinh những khoản chi tiêu lớn. Mức phí từng được đánh giá là phù hợp có thể dần trở thành áp lực đối với ngân sách gia đình.

Thay đổi không chỉ đến từ phía khách hàng. Qua thời gian, chi phí y tế, nhu cầu điều trị và điều kiện tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cũng biến động.

Bà Phạm Thu Phương - Phó Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính cho biết, chi phí y tế có xu hướng ngày càng tăng, trong khi tình trạng mắc bệnh hiểm nghèo đang có dấu hiệu trẻ hóa. Cùng với đó, nhu cầu tiếp cận các dịch vụ y tế chất lượng cao tại bệnh viện tư nhân và bệnh viện quốc tế của người dân ngày càng lớn.

Những thay đổi về nhu cầu bảo vệ và khả năng tài chính cho thấy ý nghĩa của việc tiếp tục tư vấn trong thời gian hợp đồng có hiệu lực. Bên cạnh nhắc đóng phí, cập nhật thông tin và hướng dẫn giải quyết quyền lợi, dịch vụ sau bán hàng cần chú trọng hỗ trợ khách hàng xem lại hợp đồng khi hoàn cảnh thay đổi.

Tư vấn cần tiếp nối sau khi ký

Với khách hàng vẫn đóng phí đầy đủ, tư vấn sau bán hàng có ý nghĩa giúp khách hàng hiểu và sử dụng các quyền lợi đã lựa chọn. Việc rà soát cũng có thể giúp xác nhận hợp đồng vẫn đáp ứng nhu cầu và chưa cần điều chỉnh. Giá trị của tư vấn sau bán hàng khi đó nằm ở việc giúp khách hàng hiểu rõ phạm vi bảo vệ, những điều kiện áp dụng và thủ tục cần thực hiện khi yêu cầu giải quyết quyền lợi.

Với khách hàng gặp khó khăn tài chính, nội dung tư vấn cần tập trung vào khả năng duy trì hợp đồng. Ông Ngô Trung Dũng lưu ý, hủy hợp đồng trước hạn khiến người tham gia mất đi lớp bảo vệ đã xây dựng, trong khi giá trị hoàn lại thường thấp hơn tổng phí đã đóng, đặc biệt trong những năm đầu.

Ông Ngô Trung Dũng cho rằng, thay vì hủy hợp đồng, khách hàng có thể tìm hiểu một số phương án như giảm số tiền bảo hiểm, vay từ giá trị tài khoản hoặc giá trị hoàn lại, hay chuyển đổi sản phẩm…

Tuy nhiên, không phải hợp đồng nào cũng áp dụng đầy đủ các phương án này. Khách hàng cần liên hệ doanh nghiệp bảo hiểm để xác định lựa chọn có thể thực hiện theo quy tắc, điều khoản và tình trạng cụ thể của hợp đồng.

Khi tiếp nhận đề nghị hỗ trợ, doanh nghiệp hoặc tư vấn viên cần tìm hiểu khó khăn và mong muốn của khách hàng, từ đó giải thích những lựa chọn có thể thực hiện. Nội dung tư vấn cần làm rõ mức phí sau điều chỉnh, quyền lợi được duy trì, các khoản chi phí và ảnh hưởng đến giá trị hợp đồng. Nếu khách hàng lựa chọn chấm dứt, số tiền thực nhận, các khoản khấu trừ nếu có và thời điểm kết thúc quyền lợi bảo vệ cũng cần được thông tin rõ.

Cam kết đồng hành cùng khách hàng

Để nâng cao chất lượng tư vấn sau bán hàng, doanh nghiệp nên duy trì đầu mối hỗ trợ rõ ràng trong suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực. Khi tư vấn viên ban đầu không còn trực tiếp chăm sóc, việc thông tin về người phụ trách tiếp theo hoặc hướng dẫn khách hàng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giúp quá trình hỗ trợ được tiếp nối thuận tiện.

Cùng với đó, doanh nghiệp cần tạo thuận tiện cho khách hàng trao đổi và nhận giải đáp khi có nhu cầu. Những vướng mắc về điều khoản, yêu cầu cập nhật thông tin hay đề nghị điều chỉnh cần được tiếp nhận và phản hồi rõ ràng, gắn với hợp đồng đang tham gia.

Theo bà Phạm Thu Phương, tư duy truyền thông cần chuyển từ “truyền thông diện rộng” sang “truyền thông trách nhiệm và thực chất”. Bà nhấn mạnh yêu cầu truyền thông trung thực, minh bạch thông tin sản phẩm, đơn giản hóa tóm tắt hợp đồng và chuẩn hóa quy trình tư vấn.

Yêu cầu cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu cần được tiếp nối trong dịch vụ sau bán hàng. Công nghệ có thể giúp khách hàng tra cứu quyền lợi, theo dõi đóng phí, cập nhật thông tin và gửi yêu cầu. Khi cân nhắc những lựa chọn làm thay đổi quyền lợi hoặc nghĩa vụ tài chính, người tham gia vẫn cần được giải thích cụ thể.

Bên cạnh kết quả khai thác mới, chất lượng chăm sóc các hợp đồng đang có cũng cần được ghi nhận khi đánh giá hoạt động của đội ngũ tư vấn. Đó là việc giữ liên hệ, giải đáp kịp thời những thắc mắc và hỗ trợ khách hàng thực hiện quyền lợi bảo hiểm trong suốt thời hạn hợp đồng.

Niềm tin đối với bảo hiểm nhân thọ được bồi đắp từ những trải nghiệm cụ thể: thắc mắc được giải đáp rõ ràng, khó khăn được hỗ trợ kịp thời và quyền lợi được giải quyết theo đúng hợp đồng.

Với một hợp đồng có thể kéo dài hàng chục năm, việc ký kết là khởi đầu của một cam kết dài hạn. Hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng cũng cần được tiếp nối trong suốt thời gian đó./.