Ông Sang Lee - Tổng giám đốc Manulife Việt Nam Ảnh: Manulife

Cùng với sự gia tăng đột biến về nhu cầu bảo hiểm, thị hiếu, mong muốn của khách hàng về sản phẩm cũng đang dần thay đổi. Ông Sang Lee - Tổng Giám đốc Manulife Việt Nam cho biết, chuyển đổi số hóa là yếu tố cốt lõi để chiếm lĩnh thị phần cũng như đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Nhu cầu bảo vệ chưa được đáp ứng tại Việt Nam là rất lớn

Theo khảo sát do Swiss Re thực hiện tại 12 thị trường châu Á (trong đó có Việt Nam), gánh nặng tài chính mà các gia đình phải tự chi trả cho các chi phí y tế hay còn được hiểu là nhu cầu bảo hiểm sức khỏe chưa được đáp ứng tại các thị trường này, được ước tính lên đến 1,8 tỷ USD năm 2017. Tại Việt Nam, gánh nặng tài chính này ở mức 36 tỷ USD và hiện nay sẽ là cao hơn nữa. Bên cạnh đó, nhu cầu bảo hiểm hưu trí chưa được đáp ứng là rất lớn, đặc biệt là đối với chế độ hưu trí còn sơ khai và tỷ lệ hưu trí tư nhân còn thấp như ở Việt Nam.

Bên cạnh đó, tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm ở Việt Nam cũng thấp so với khu vực. Mặc dù số lượng người Việt Nam mua bảo hiểm đã tăng rất đáng kể trong những năm gần đây, thì tỷ lệ người được bảo hiểm vẫn còn rất ít. Tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ tại Việt Nam đạt khoảng 1,8%. Trong khi đó, ở Hồng Kông, con số này là 19,7%.

Tại Việt Nam, theo khảo sát của Swiss Re năm 2020 về nhu cầu bảo hiểm nhân thọ chưa được đáp ứng, tức sự chênh lệch giữa nhu cầu cần được bảo vệ của một hộ gia đình và các nguồn tài chính sẵn có để duy trì mức sống trong trường hợp người trụ cột chính trong gia đình qua đời bất ngờ, cao 12,9 lần so với thu nhập hộ gia đình, ước tính trung bình khoảng 120.000 USD cho mỗi hộ gia đình. Điều này có nghĩa là khoảng 86% các hộ gia đình sẽ không thể xoay xở được trong trường hợp người trụ cột chính trong gia đình qua đời đột ngột. Trong khi đó, mức trung bình của khu vực, nhu cầu bảo hiểm nhân thọ chưa được đáp ứng cao gấp 8 lần so với thu nhập hàng năm của gia đình và khoảng 75% số hộ gia đình không được bảo vệ.

Có một nghịch lý đáng báo động là dù mức tăng trưởng kinh tế của Việt Nam đang ở top đầu khu vực, mức chi từ tiền túi của các hộ gia đình vẫn chiếm tỷ lệ cao do sự lạm phát của chi phí y tế. Theo thống kê, từ năm 2000 đến năm 2017, chi phí chăm sóc sức khỏe bình quân đầu người hàng năm ở Việt Nam đã tăng gần 700%. Năm 2018, chi phí chăm sóc sức khỏe bình quân đầu người hàng năm là 152 USD, tương đương 5,92% GDP, so với 19 USD và 4,85% vào năm 2000.

Với tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm và số người tham gia bảo hiểm nhân thọ ở mức thấp, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường đầy tiềm năng cho bảo hiểm nhân thọ. Theo ước tính của Worldbank, tỷ lệ dân số thuộc tầng lớp trung lưu tại Việt Nam sẽ tăng từ 13% lên 26% vào năm 2026. Bên cạnh đó, ngành bảo hiểm cũng được hỗ trợ bởi việc tái cấu trúc hệ thống khám chữa bệnh, chế độ bảo hiểm xã hội và khả năng gia tăng tỉ lệ tiếp cận khách hàng thông qua hệ thống ngân hàng (bancassurance).

Người Việt Nam đang ý thức rõ hơn bao giờ hết về rủi ro

Một điều mà chúng ta có thể chắc chắn là đại dịch Covid - 19 đã thúc đẩy ngành bảo hiểm ở Việt Nam, giống như ở nhiều nơi khác trong khu vực. Nó khiến mọi người dừng lại và suy nghĩ về thói quen, lối sống cùng với sức khỏe của họ. Đối với nhiều người, điều đó đã bao gồm cả việc mua bảo hiểm.

Trong khảo sát Manulife Asia Care Survey gần đây nhất được thực hiện vào tháng 11/2020, chưa đến một nửa số người Việt Nam được khảo sát cho biết họ chỉ có hơn 6 tháng tiết kiệm trong tài khoản nếu bị mất thu nhập. Một tỷ lệ tương tự cũng cho biết họ lo ngại rằng chi phí y tế quá cao và có thể trở nên không thể chi trả được. Những lo lắng về tài chính đã thúc đẩy mọi người xem xét lại khoản tiết kiệm mà họ có để nghỉ hưu, trong đó 4/5 nói rằng kế hoạch nghỉ hưu đã trở nên quan trọng hơn đối với họ kể từ khi Covid -19 bắt đầu.

Bên cạnh đó, khảo sát cũng cho thấy ở Việt Nam, khoảng 9 trong 10 người được hỏi (90%) cho rằng họ có dự định mua bảo hiểm trong vòng 6 tháng tới, cao hơn bất cứ nước nào trong khu vực. Người Việt Nam quan tâm nhất về chi phí bảo hiểm nhân thọ, nằm viện, tai nạn và các bệnh hiểm nghèo. Điều này chứng tỏ, nhu cầu bảo vệ bản thân và gia đình trước những rủi ro không lường trước là động lực chính của họ.

Bài toán áp dụng kỹ thuật số để giúp người dùng bảo vệ sức khỏe

Trong thời đại lối sống mà thói quen số hóa đang gia tăng, đặc biệt là trong thời kỳ Covid-19, việc cung cấp cho khách hàng lựa chọn về cách thức tham gia bảo hiểm, cho dù là trực tuyến hay giao dịch trực tiếp, đã trở nên vô cùng quan trọng cho sự an toàn và hiệu quả.

Kết quả khảo sát từ Manulife Asia Care Survey cho thấy, 75% người Việt Nam được khảo sát thích được thực hiện các giao dịch thông qua các nền tảng kỹ thuật số, trong đó 91% cho rằng mình đủ hiểu biết về kỹ thuật số để thực hiện các giao dịch này.

Đáp ứng nhu cầu số hóa này, kể từ năm 2017, Manulife đã đầu tư đáng kể vào công nghệ tại Việt Nam để giúp hơn 57.000 đại lý mang sản phẩm đến cho khách hàng nhanh chóng và liền mạch.

Hãy tưởng tượng một thế giới bảo hiểm không có thủ tục giấy tờ hoặc không phức tạp, khách hàng có thể tìm kiếm, so sánh bảo hiểm trực tuyến, truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch 24/7, thời gian quay vòng được rút ngắn đáng kể và khách hàng có thể nhận ngay khoản thanh toán vào tài khoản ngân hàng của mình khi được chấp thuận yêu cầu của họ. Điều này đang nhanh chóng trở thành hiện thực trong ngành bảo hiểm và Manulife Việt Nam đang trên đường hoàn thành việc chuyển đổi số hóa này.

Kể từ năm 2017, Manulife không ngừng đầu tư vào chuyển đổi số hóa với các ứng dụng như ePOS, eClaims, ePayment, ePolicy, Medial eCard, ManulifeMove nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.Ảnh: Manulife

Tại Manulife Việt Nam, mục tiêu của công ty là phát triển quy trình xử lý liền mạch, điều này đã được áp dụng trong eClaims - một trong những giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tự động trực tuyến đầu tiên trên thị trường. Quy trình yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tự động trực tuyến bao gồm khả năng ứng dụng số hóa từ khâu gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi cho đến xem xét và xử lý nội bộ cũng như khâu thanh toán cho khách hàng. Kể từ khi ra mắt các giải pháp số hóa này vào năm 2018, đã cải thiện đáng kể thời gian phản hồi đối với khách hàng sử dụng eClaims.

Năm 2019, Manulife Việt Nam triển khai chương trình Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng (CXT) nhằm trao quyền cho nhân viên suy nghĩ, hành động và làm việc khác biệt, đồng thời tổ chức lại các hoạt động xoay quanh trải nghiệm của khách hàng. Sự thay đổi này đã giúp đảm bảo công việc hoàn toàn phù hợp với hành trình của khách hàng.

Manulife Việt Nam cũng cho ra mắt ManulifeMOVE, chương trình chăm sóc, khuyến khích người dùng theo dõi và quản lý quá trình vận động đồng thời duy trì thói quen rèn luyện sức khỏe của họ. Thông qua ứng dụng này, năm 2020 đã tổ chức thành công chương trình “Move for Vietnam Challenge” để gây quỹ và đã đóng góp hơn 3,5 tỷ đồng ủng hộ tuyến đầu chống dịch Covid- 19.

“Thành công đến từ việc chúng tôi tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, đó là một trong những lý do chúng tôi đang dẫn đầu thị trường về sự hài lòng của khách hàng. Kể từ khi ra mắt Hệ thống đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter System) vào năm 2017, tính đến cuối năm 2020, chỉ số hài lòng của Manulife Việt Nam đã tăng 69%”, ông Sang Lee nhấn mạnh.

“Với tôi, công ty bảo hiểm có thể tận dụng sức mạnh của công nghệ để liên lạc, kết nối và chăm sóc khách hàng của mình một cách toàn diện và phù hợp. Điều này không chỉ giúp gia tăng trải nghiệm người dùng mà còn tạo ra những mô hình kinh doanh mới, tối ưu và tinh giản chi phí vận hành nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả, tương thích với nhu cầu và hành vi của phân khúc khách hàng thành thị mới hiện nay”, ông Sang Lee nói.

Nguồn: Đặc san Thị trường Bảo hiểm Việt Nam 2021

Đặng Hương