Đây là khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ của ông Nguyễn Đức Thắng – Chủ tịch GAMA Global-Vietnam, khi trao đổi với phóng viên TBTCVN trước những phản ánh của dư luận về chất lượng đại lý tư vấn, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm thời gian gần đây.
 |
| Ông Nguyễn Đức Thắng – Chủ tịch GAMA Global-Vietnam. |
*PV: Thưa ông, thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đang nhận được rất nhiều sự quan tâm của dư luận, khi có nhiều phản ánh về chất lượng hoạt động của đại lý bảo hiểm, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH). Trên góc nhìn khách quan, ông đánh giá thế nào về sự phát triển và chất lượng của thị trường BHNT hiện nay?
Ông Nguyễn Đức Thắng: Thị trường BHNT Việt Nam có một sự phát triển khá ấn tượng trong hơn 1/4 thế kỷ qua, đóng góp nhiều giá trị tích cực vào quá trình đổi mới và phát triển kinh tế xã hội của đất nước, bảo vệ sự bình an về tài chính cho người dân Việt Nam.
Có thể dẫn chứng số liệu cụ thể năm 2022 từ Bộ Tài chính như, tổng số tiền đầu tư trở lại từ các DNBH vào nền kinh tế Việt Nam trong năm là 656 nghìn tỷ đồng; chi trả quyền lợi bảo hiểm trên 64 nghìn tỷ đồng. Riêng ngành BHNT cũng đem lại công ăn việc làm chính đáng, hợp pháp cho hàng trăm ngàn người lao động. So với lịch sử 440 năm phát triển của ngành BHNT thế giới thì tốc độ tăng trưởng của ngành BHNT Việt Nam là khá nhanh.
Tuy nhiên, cùng với sự tăng trưởng nhanh, cũng nảy sinh một số vấn đề về chất lượng hoạt động tư vấn cho khách hàng, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng và cả việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Cùng với đó là việc hình thành thêm nhiều kênh phân phối. Trước đây chỉ có kênh đại lý tư vấn bảo hiểm, nay còn có thêm kênh phân phối qua ngân hàng, đại lý tổ chức… Điều đó cũng khiến hoạt động khai thác của BHNT trở nên đa dạng và cũng phức tạp hơn.
Những điều này đã dẫn tới việc nảy sinh những sự việc gây tranh cãi, khiến người tham gia bảo hiểm hoang mang, lo lắng. Cùng với sức mạnh của các công cụ mạng xã hội, truyền thông mạng đã khiến mọi việc bị đẩy đi xa hơn bản chất của nhiều vấn đề ban đầu.
 |
| Còn nhiều vấn đề về khâu tư vấn bảo hiểm tại đại lý là các ngân hàng. Ảnh: Duy Dũng. |
*PV: Có nhiều ý kiến cho rằng, về chính sách pháp lý, cũng như các quy định về hoạt động đại lý BHNT đã tương đối đầy đủ và chặt chẽ. Vậy tại sao lại có tình trạng chất lượng đại lý tư vấn còn nhiều vấn đề như dư luận nêu vừa qua, thưa ông?
Ông Nguyễn Đức Thắng: Vấn đề chính theo tôi không phải là chính sách pháp lý, mà là việc thực thi và giám sát việc thực thi các chính sách ấy tại các DNBH trong cả đào tạo, huấn luyện, hoạt động của đại lý. Nếu không có giám sát, việc thực thi chính sách sẽ chỉ được triển khai theo hướng đối phó chứ không thực chất.
| Với kênh phân phối liên kết qua ngân hàng, các kênh phân phối mở rộng, còn nhiều vấn đề ở khâu tư vấn bảo hiểm. Đối với đội ngũ tư vấn không thuộc DNBH này, việc tư vấn chỉ là một dịch vụ giá trị tăng thêm, một trong các chỉ tiêu công việc chứ không phải nghiệp vụ chính, nên mức độ nghiêm túc với việc tư vấn, lựa chọn phương pháp khai thác không đầy đủ, thậm chí không đúng giá trị, ý nghĩa của BHNT. |
Cụ thể là, cơ quan quản lý đã có các quy định chặt chẽ về việc đào tạo, nội dung đào tạo để được cấp mã số đại lý. Nhưng hiện tại, các DNBH, phạm vi kiến thức pháp luật bảo hiểm, đạo đức nghề nghiệp chỉ quy định ở mức độ cơ bản và đại lý bảo hiểm chỉ cần học một lần, thi một lần là hoàn thành quy định, được cấp mã số và hoạt động tư vấn luôn.
Dĩ nhiên, các DNBH đều có đầy đủ các lộ trình đào tạo huấn luyện để phát triển năng lực chuyên nghiệp cho đội ngũ tư vấn bảo hiểm của mình, nhưng vấn đề là phần lớn đại lý bảo hiểm còn xem đây là công việc bán thời gian, làm thêm, nên không thực sự nghiêm túc với việc học tập, phát triển năng lực bản thân, họ không đến lớp học. Chính vì thế, chất lượng tư vấn kém, kiến thức và kỹ năng chuyên môn không được đảm bảo, kiến thức sản phẩm yếu kém, không đảm bảo trong việc tư vấn cho khách hàng.
Chưa kể đến, với kênh phân phối liên kết qua ngân hàng, các kênh phân phối mở rộng (qua các đơn vị dịch vụ có nguồn khách hàng lớn)… thì còn nhiều vấn đề ở khâu tư vấn bảo hiểm. Đối với đội ngũ tư vấn không thuộc DNBH này, việc tư vấn chỉ là một dịch vụ giá trị tăng thêm, một trong các chỉ tiêu công việc chứ không phải nghiệp vụ chính, nên mức độ nghiêm túc với việc tư vấn, lựa chọn phương pháp khai thác không đầy đủ, thậm chí không đúng giá trị, ý nghĩa của BHNT.
Chúng ta cần có cơ chế giám sát việc thực thi chính sách về công tác đào tạo, huấn luyện đại lý bảo hiểm, kể cả ở các kênh phân phối qua ngân hàng, kênh phân phối mở rộng. Việc đào tạo các kiến thức nền tảng về bảo hiểm cần được thực hiện nghiêm túc, bên cạnh đó là nên cân nhắc việc quy định số giờ huấn luyện nhắc lại các kiến thức này, cùng các kiến thức về sản phẩm bảo hiểm. Phần lớn, các chương trình huấn luyện tiếp tục hoặc nâng cao của các DNBH thường chú trọng nhiều vào việc huấn luyện kỹ năng tư vấn nhiều hơn là huấn luyện về các giá trị nền tảng như: kiến thức về pháp luật trong bảo hiểm, đạo đức nghề nghiệp…
*PV: Thưa ông, ghi nhận trên thực tế, có rất nhiều trường hợp, khách hàng giao kết hợp đồng bảo hiểm nhưng không đọc kỹ hợp đồng, hoặc chủ quan bỏ qua việc tìm hiểu vì thân quen, nể nang. Là một chuyên gia trong ngành, ông có chia sẻ gì về điều này?
Ông Nguyễn Đức Thắng: Với 22 năm gắn bó trong ngành BHNT, tôi nhận thấy rằng, tương tự như ở một số nước châu Á, người dân Việt Nam thường có sự tin tưởng vào các mối quan hệ quen biết, thân thuộc khi bỏ tiền ra mua một cái gì đó. Khi mua như thế dễ dẫn tới tâm lý cả tin, thậm chí phó thác cho lòng tin trong mối quan hệ ấy, kể cả khi bỏ ra những khoản tiền lớn cũng vậy. Tâm lý chủ quan, dựa vào sự tin tưởng đơn giản trong các mối quan hệ, dẫn tới việc không tìm hiểu kỹ, đặc biệt là ngại hỏi. Điều đó dẫn tới những hệ lụy có thể xảy ra như chúng ta thấy trong các sự việc khúc mắc xảy ra gần đây. Tất cả chỉ vì khách hàng không tìm hiểu kỹ những điều quan trọng trong hợp đồng BHNT khi tham gia.
Có một điều tôi phải nói luôn, đúng là hợp đồng BHNT khá dài với nhiều điều khoản với ngôn từ chuyên ngành và pháp lý nên có thể khá là khó hiểu. Nhưng đó cũng là lý do mà tại Việt Nam cũng như trên thế giới, các cơ quan quản lý sẽ là nơi thẩm định, phê duyệt các điều khoản hợp đồng này trước khi DNBH được phép huấn luyện cho đội ngũ tư vấn và giới thiệu đến khách hàng của mình.
Vậy, là một khách hàng thông thái khi tham gia BHNT, chúng ta chỉ cần quan tâm tới các vấn đề mấu chốt trong hợp đồng như là: Thời gian hợp đồng – thời gian đóng phí; số phí sẽ đóng hàng năm – ngày đóng phí – tổng phí sẽ đóng; mình sẽ được DNBH chi trả trong các trường hợp nào; các trường hợp nào sẽ không được chi trả; nếu cần, sẽ liên hệ ở đâu với DNBH để có câu trả lời chuẩn xác?...
Để bảo vệ quyền lợi của người dân, Luật Kinh doanh bảo hiểm (2022) đã có quy định cụ thể tại Điều 24 rằng: “Trường hợp hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng dẫn đến có cách hiểu khác nhau thì điều khoản đó được giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm”.
Hãy luôn thận trọng khi bỏ tiền ra để mua, tham gia, hay đầu tư bất cứ thứ gì, chúng ta luôn phải có trách nhiệm với đồng tiền mồ hôi công sức của mình. BHNT là rất tốt và cần thiết, nhưng để chọn được một chương trình BHNT phù hợp, cần chọn lựa cho mình một người tư vấn bảo hiểm có đầy đủ năng lực để tư vấn và giải đáp cho mình.
 |
| Tăng cường các kiến thức nền tảng và đạo đức nghề nghiệp trong đội ngũ tư vấn, cả kênh đại lý truyền thống lẫn các kênh phân phối mở rộng. |
*PV: Theo ông, để tăng chất lượng đại lý tư vấn, chất lượng cung cấp dịch vụ, thì bên cạnh công tác quản lý, giám sát của cơ quan quản lý, thì DN BHNT và các khách hàng cần làm gì để thị trường bảo hiểm phát triển minh bạch, bền vững?
Ông Nguyễn Đức Thắng: Như đã nói ở trên, chúng ta hoàn toàn có thể nghiên cứu và triển khai các giải pháp khả thi như ở các nước phát triển nhằm tăng chất lượng đại lý tư vấn, chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
| BHNT là thực sự cần thiết. Chính vì thế mà Quốc hội, Chính phủ luôn quan tâm chỉ đạo cho việc phát triển của ngành BHNT, đặt ra mục tiêu phấn đấu 18% dân số Việt Nam tham gia vào năm 2030. Vì thế, đối với người dân, khi tham gia BHNT, phải thực sự nghiêm túc với khoản tiền của mình, tìm hiểu kỹ lưỡng ngay từ lúc ban đầu, thì lâu dài sẽ không có xảy ra vấn đề gì. |
Cơ quan quản lý cần tăng cường hơn nữa việc giám sát các hoạt động đào tạo, huấn luyện của DNBH. Các DNBH cần tăng cường cơ chế huấn luyện và tái huấn luyện các kiến thức nền tảng và đạo đức nghề nghiệp trong đội ngũ tư vấn, cả kênh đại lý truyền thống lẫn các kênh phân phối mở rộng.
Cùng với đó, cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật về BHNT; mặt khác cần giúp người dân hiểu rõ giá trị tốt đẹp của BHNT, cũng như vai trò tích cực và chuyên nghiệp của những người đại lý bảo hiểm.
DNBH cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển mạnh mẽ đội ngũ đại lý làm việc toàn thời gian, cần có cơ chế thu hút đội ngũ đại lý toàn tâm làm việc, gắn bó với DNBH và với ngành BHNT. Như vậy, đó cũng là một cách giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp hơn nữa của DNBH và đại lý với khách hàng. Với những sự việc gần đây cho thấy, DNBH cần huấn luyện nhiều hơn cho đội ngũ của mình, làm việc chặt chẽ với các đối tác phân phối (ngân hàng…), để đề cao tính chuẩn mực đạo đức, sự chính trực và chuyên nghiệp.
BHNT là thực sự cần thiết. Chính vì thế mà Quốc hội, Chính phủ luôn quan tâm chỉ đạo cho việc phát triển của ngành BHNT, đặt ra mục tiêu phấn đấu 18% dân số Việt Nam tham gia vào năm 2030. Vì thế, đối với người dân, khi tham gia BHNT, phải thực sự nghiêm túc với khoản tiền của mình, tìm hiểu kỹ lưỡng ngay từ lúc ban đầu, thì lâu dài sẽ không có xảy ra vấn đề gì.
Khi có điều băn khoăn, thắc mắc, lo lắng, khách hàng nên tìm đến các kênh thông tin chính thống, chuyên ngành, nơi có các chuyên gia có đủ trình độ, hiểu biết chuyên môn, có thể cung cấp cho mình các câu trả lời xác đáng nhất. Ngoài ra, khi có thắc mắc về sản phẩm, hợp đồng BHNT, khách hàng cần biết nguyên tắc: Giao kết hợp đồng với DNBH nào thì phải tìm đúng doanh nghiệp đó để hỏi mới có câu trả lời đúng nhất.
*PV: Xin cảm ơn ông!
