Đại dịch Covid-19 khiến thị trường bảo hiểm trên toàn cầu thay đổi nhanh hơn, linh hoạt và hiện đại hơn.

Để tồn tại và tiếp tục phát triển, các doanh nghiệp bảo hiểm đã và đang hợp lý hóa, xác định lại các chiến lược để phù hợp với những nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm và yêu cầu về dịch vụ đang thay đổi từ phía khách hàng trong bối cảnh hiện nay.

Thay đổi, cải tiến toàn diện

Nếu như năm 2019, thị trường bảo hiểm (BH) có mức tăng trưởng dương 2,9%, đạt tổng doanh thu phí BH khoảng 6,3 nghìn tỷ USD (trong đó phi nhân thọ tăng 3,5%, nhân thọ tăng 2,2% - thống kê của Swiss Re dựa trên tổng hợp số liệu của 147 quốc gia) thì năm 2020, doanh thu phí BH toàn cầu ước tính sụt giảm khoảng 3% (trong đó BH nhân thọ sụt giảm khoảng 6%).

BH nhân thọ sụt giảm doanh thu có nguyên nhân do tỷ lệ mất hiệu lực hợp đồng trong thời kỳ đại dịch (khách hàng khó khăn về tài chính không thể đóng phí BH), sụt giảm doanh thu khai thác mới mà nguyên nhân chủ yếu do những hạn chế tiếp xúc trực tiếp để phòng lây lan dịch giữa đại lý và khách hàng BH.

Đối với BH phi nhân thọ, một số loại hình BH bị sụt giảm doanh thu đáng kể như BH du lịch, BH ô tô…

Có lẽ chưa từng có thời điểm nào trong quá khứ, ngành BH lại cần có sự đổi mới mãnh liệt như giai đoạn này. Theo đó, để tồn tại và tiếp tục phát triển, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đã xác định lại các chiến lược trong bối cảnh hiện nay.

Thứ nhất, thay đổi và cải tiến trong mọi công đoạn của chuỗi giá trị BH, từ khâu nghiên cứu thị trường, marketing, thiết kế sản phẩm, đánh giá rủi ro, bán sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, giải quyết khiếu nại… Với sự hỗ trợ của các công cụ trí tuệ nhân tạo, big data, Internet vạn vật (IoT), blockchain… giúp DNBH rút ngắn thời gian phân tích thị trường, thiết kế sản phẩm, các quy trình thẩm định rủi ro chấp nhận BH, thẩm định giải quyết quyền lợi BH…; tăng cường sự tương tác giữa khách hàng và DNBH, sự trải nghiệm sản phẩm dịch vụ BH của khách hàng (thông qua các chatbox, tư vấn/trợ lý ảo…). Xuất hiện Giấy chứng nhận BH/hợp đồng BH điện tử, hợp đồng BH thông minh (smart contract).

Thứ hai, thay đổi và cải tiến về sản phẩm BH: Xuất hiện xu hướng chuyển từ “một sản phẩm cho tất cả các đối tượng” sang các sản phẩm BH cá nhân hóa cho từng đối tượng, nhờ việc ứng dụng dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, IoT. Trong BH ô tô là BH ô tô tính phí trên cơ sở sử dụng thực tế và phong cách lái xe nhờ dữ liệu từ thiết bị viễn tin (telematics) gắn trên xe truyền về DNBH (car usage based insurance). Đối với BH con người là sự xuất hiện các sản phẩm BH “tắt’ “mở” linh hoạt - chỉ BH cho khoảng thời gian mà người tham gia thấy mình có thể gặp rủi ro (ví dụ sản phẩm BH One day leisure của Công ty BH Mitsui Sumitomo (Nhật Bản) BH cho các hoạt động ngoài trời, mua dễ dàng qua ứng dụng trên điện thoại thông minh, với phí BH đơn giản là được cộng thêm vào hoá đơn điện thoại hàng tháng của người mua)… Các sản phẩm BH cá thể hóa này cho phép khách hàng được BH đúng với rủi ro muốn BH và tiết kiệm được phí BH.

Thứ ba, xuất hiện hình thức trung gian, môi giới BH mới: Insurtech (sự kết hợp của “Insurance” (BH) và “Technology” (công nghệ)) tạo ra thị trường (marketplace) sàn giao dịch điện tử BH, website so sánh (Aggregator). Website so sánh là cổng thông tin trung gian BH cung cấp giao diện cho khách hàng BH các thông tin về sản phẩm, dịch vụ BH, so sánh giá của những sản phẩm BH của các công ty BH khác nhau, tư vấn tự động cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng có được những lựa chọn BH phù hợp và tối ưu nhất. Các nhà môi giới BH số (digital broker) cung cấp dịch vụ môi giới BH thông qua các giải pháp công nghệ như cổng trực tuyến hoặc ứng dụng di động.

Thứ tư, thay đổi và cải tiến về kênh phân phối: Xu hướng bán BH chuyển từ offline sang online nhờ thương mại điện tử, ứng dụng mạng xã hội, các công cụ như các ứng dụng trên điện thoại thông minh… Hiện tại, nhiều sản phẩm BH đơn giản không cần sự gặp gỡ tư vấn trực tiếp như BH xe cơ giới, BH bệnh hiểm nghèo, BH du lịch, BH tử kỳ… đã được triển khai bán online.

Thứ năm, xuất hiện mô hình BH mới, như mô hình BH ngang hàng (P2P, peer to peer), là sự tập hợp nhóm các cá nhân trên mạng xã hội để lập quỹ BH. Mục đích là tiết kiệm tiền thông qua giảm thiểu chi phí quản lý, tăng sự công khai minh bạch, tối ưu hoá hiệu quả. Lợi ích của BH P2P là hiệu ứng tác động của mạng lưới khích lệ các thành viên không khiếu nại những món tiền nhỏ và người tham gia BH tích cực tìm kiếm, mời bạn bè tham gia để tăng quy mô của quỹ (ví dụ các mô hình Friendsurance (Đức), Lemonade, Tembrella, Gaggel (Mỹ).

Định vị lại xu hướng thị trường

Những thay đổi trên đã và đang diễn ra ở các mức độ khác nhau căn cứ theo mức độ phát triển tại từng thị trường. Đại dịch Covid-19 cũng khiến phát sinh những nhu cầu BH mới hoặc thúc đẩy nhu cầu cao hơn đối với một số sản phẩm BH hiện tại.

Đối với cá nhân, ngoài nhu cầu gia tăng về BH sức khỏe trên toàn cầu nói chung, còn là những yêu cầu về cải tiến quyền lợi BH. Không chỉ là những quyền lợi tài chính hay bảo lãnh điều trị tại bệnh viện khi rủi ro xảy ra, xu hướng nhu cầu về các quyền lợi dịch vụ (các dịch vụ chữa bệnh chất lượng cao, chăm sóc y tế tại nhà, dịch vụ hộ lý…) cũng gia tăng. Về nhu cầu đối với các sản phẩm mới, nghiên cứu của Ernst & Young về sự dịch chuyển nhu cầu BH của cá nhân năm 2020 cho thấy: 70% khách hàng quan tâm tới các sản phẩm BH ô tô trên cơ sở sử dụng; 70% quan tâm tới sản phẩm BH có quyền lợi BH thanh toán 3 tháng thu nhập nếu mất việc do đại dịch.

Đối với khách hàng tổ chức, rủi ro gián đoạn kinh doanh, dịch bệnh và rủi ro mạng được xem là những rủi ro nghiêm trọng hơn trước. Các DN cũng có xu hướng ưa thích hơn loại BH theo chỉ số do sự tiện lợi của phương thức BH này (ví dụ như một loại sản phẩm DNBH sẽ chi trả khoán một số tiền bồi thường cố định khi DN bị bắt buộc phải đóng cửa do yêu cầu của Chính phủ, chứ không phải tính toán bồi thường theo thiệt hại thực tế về vốn…). Các DN cũng có nhu cầu nhiều hơn đối với sản phẩm BH bảo vệ tài sản trí tuệ, thương hiệu, tài sản vô hình… Đối với DN nhỏ, các DN quan tâm tới sản phẩm BH có quyền lợi thanh toán 3 tháng chi phí nếu bị bắt buộc đóng cửa, bảo vệ trách nhiệm phát sinh khi nhân viên và khách hàng bị nhiễm vi rút Covid-19 tại nơi làm việc…

Về phương thức bán BH: đại dịch Covid-19 dẫn đến hạn chế tiếp xúc và theo đó dẫn đến sự thay đổi cơ bản về thói quen sử dụng dịch vụ của người mua BH. Theo khảo sát của Ernst & Young năm 2020, 84% người được hỏi thích làm việc với chuyên viên tư vấn BH qua điện thoại hoặc online hơn là gặp gỡ trực tiếp. Một xu thế rõ ràng cũng hình thành là việc khách hàng ưa thích khiếu nại online cũng như việc giải quyết khiếu nại của DNBH tự động.

Thị trường Việt Nam và những chuyển động trong kỷ nguyên số

Thị trường BH Việt Nam không nằm ngoài dòng chảy chung của xu hướng BH toàn cầu. Những năm gần đây thị trường đã chứng kiến nỗ lực của các DNBH trong việc ứng dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả quản trị hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Về quản trị DN, một số DNBH đã ứng dụng số hóa các quy trình nghiệp vụ tiến tới thực hiện giao dịch không dùng giấy tờ, ứng dụng chữ ký số…. Về ứng dụng công nghệ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, các DNBH sử dụng ứng dụng công nghệ vào giai đoạn phân tích nhu cầu BH của khách hàng với các ứng dụng thông minh như ePOS của Manulife, Genova của Generali, My AIA của AIA….

Đồng thời, tăng cường tương tác, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng như chatbot Prubot và công cụ Matchbook của Prudential giúp khách hàng chủ động hơn trong đặt lịch hẹn với chuyên gia tư vấn tài chính; các ứng dụng giúp khách hàng thanh toán trực tuyến (như ePrudential của Prudential), Bảo Việt Nhân thọ với ứng dụng Loyalty dựa trên công nghệ blockchain dành cho các khách hàng thân thiết, cho phép khách hàng quy đổi điểm tích lũy thành những quà tặng đa dạng và thiết thực gồm evoucher thẻ điện thoại, siêu thị, dịch vụ ẩm thực. Ứng dụng MyBVLife - Cổng thông tin khách hàng của Bảo Việt Nhân thọ giúp khách hàng tra cứu thông tin về các hợp đồng BH đang tham gia, thanh toán phí BH trực tuyến nhanh chóng, thuận tiện và an toàn…

Một số DN BH nhân thọ cũng phát triển các chương trình huấn luyện và đào tạo đại lý thông qua các phần mềm thông minh trên thiết bị di động như Iphone, Ipad (ví dụ như Manulife đã đưa vào ứng dụng Genie có tính năng như một trợ lý số hóa dành riêng cho đại lý, giúp họ kết nối với mạng lưới sinh thái tổng thể của Manulife Việt Nam để phục vụ khách hàng, đồng thời có thể hỗ trợ hoạt động E-learning, đào tạo trực tuyến).

Về sản phẩm, khách hàng có xu hướng quan tâm nhiều hơn đối với các sản phẩm BH sức khỏe. Doanh thu phí BH sức khỏe tăng trưởng luôn ở mức cao trên 50% trong vài năm gần đây, trong khi các sản phẩm BH con người truyền thống sụt giảm.

Không có nhiều thay đổi về phạm vi, điều kiện BH mà các đổi mới sản phẩm chủ yếu nằm ở ứng dụng công nghệ, thay đổi phương thức bán hàng. Điển hình như Bảo Việt với nhóm sản phẩm số dành cho cá nhân: BH du lịch (Travel Easy), BH thiết bị điện tử (Gadget Easy), BH trễ chuyến bay (Flight Easy); nhóm sản phẩm số dành cho DN: BH hàng hóa (E-cargo Policy)…

Một số DNBH nhân thọ đã giới thiệu những sản phẩm ứng dụng công nghệ số, như AIA với hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe Vitality, Manulife với Manulife Move, Generali với GenVita… nhưng hiện tại mới chỉ ở giai đoạn thử nghiệm.

Đối với các kênh phân phối, hiện nhiều DNBH phi nhân thọ và nhân thọ đã triển khai bán một số sản phẩm BH sức khỏe, BH bệnh hiểm nghèo qua mạng; một số DN BH phi nhân thọ cũng đã triển khai bán BH ô tô trực tuyến… Kênh phân phối BH qua ngân hàng đang trở thành một kênh bán BH ngày càng quan trọng và hiệu quả, đặc biệt là BH nhân thọ. Nếu như năm 2019, tỷ lệ hợp đồng BH nhân thọ khai thác mới qua kênh ngân hàng chiếm khoảng 11%, thì đến năm 2020 tỷ lệ này đạt khoảng 40%.

Có thể thấy, các DNBH ở Việt Nam đã có những chuyển đổi trong kỷ nguyên số, mặc dù còn chậm hơn so với các thị trường đã phát triển khác. Khối nhân thọ, với đa số các DN BH là công ty nước ngoài, với những lợi thế từ sự hỗ trợ và kinh nghiệm của công ty mẹ, đã có những bước đi nhanh hơn khối phi nhân thọ. Đại dịch Covid-19 với những hạn chế về tiếp xúc trực tiếp, những thay đổi về chính sách (công nhận giao dịch điện tử là một kênh phân phối trong lĩnh vực BH, công nhận Giấy chứng nhận BH điện tử BH trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới)… đã và đang là một cú hích khiến các DNBH càng tập trung đẩy mạnh tốc độ chuyển đổi số.

(Nguồn: Đặc san Thị trường Bảo hiểm Việt Nam 2021)

Ngô Trung Dũng