Len lỏi sâu vào mọi khâu vận hành

Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI (trí tuệ nhân tạo) xuyên suốt hành trình khách hàng, từ khai thác, thẩm định đến bồi thường, góp phần nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.

Chia sẻ bên lề Hội nghị cấp cao Bảo hiểm Việt Nam (Vietnam Insurance Summit 2026) diễn ra gần đây, ông Bạch Ngọc An - Phó Tổng Giám đốc phụ trách mảng công nghệ, Công ty cổ phần Bảo hiểm OPES cho rằng, kỳ vọng của khách hàng ngày nay đã thay đổi rất nhiều.

Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI trong việc chăm sóc khách hàng. Ảnh: AIV

Khách hàng không còn so sánh trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm giữa các doanh nghiệp bảo hiểm với nhau, mà so sánh với trải nghiệm số tốt nhất mà họ có được mỗi ngày từ ngân hàng, thương mại điện tử hay các nền tảng công nghệ. “Điều đó buộc doanh nghiệp bảo hiểm phải thay đổi từ tư duy vận hành đến cách thiết kế sản phẩm và dịch vụ” - ông An nhấn mạnh.

Trước hết, doanh nghiệp cần chuyển từ mô hình “bán bảo hiểm” sang mô hình đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình. Bảo hiểm không chỉ xuất hiện khi xảy ra tổn thất, mà phải chủ động cảnh báo rủi ro, đưa ra những khuyến nghị phù hợp và hỗ trợ khách hàng đúng thời điểm.

Tốc độ phải được xây dựng ngay từ thiết kế quy trình. Chuyển đổi số không chỉ là đưa giấy tờ lên môi trường trực tuyến, mà là tái thiết kế toàn bộ quy trình theo hướng tự động hóa và thông suốt. Điển hình là quy trình “Fast Track”, giúp nhiều hồ sơ đủ điều kiện được xử lý nhanh chóng, mang lại trải nghiệm minh bạch và thuận tiện hơn cho khách hàng.

Tại Bảo Việt, AI cũng được ứng dụng xuyên suốt nhiều khâu nghiệp vụ. Ông Thái Huy Chương - Trưởng phòng Phát triển Ứng dụng, Trung tâm công nghệ thông tin Tập đoàn Bảo Việt cho biết, Bảo Việt đã áp dụng Agentic AI (AI có tính chủ động) trong quy trình bồi thường khoảng 5 năm.

Theo ông Chương, hồ sơ bồi thường được tiếp nhận qua nhiều kênh như trực tiếp, bưu điện, ứng dụng Bảo Việt Direct hay Zalo, sau đó tập trung về một cơ sở dữ liệu chung. Công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) sẽ tự động bóc tách, phân loại thông tin trước khi dữ liệu được đưa vào hệ thống quy tắc được xây dựng bởi bộ phận bồi thường để xử lý, đưa ra phương án chi trả.

Tuy nhiên, các quy tắc chỉ tự động hóa được khoảng 40% khối lượng công việc. “Hợp đồng bảo hiểm vô cùng phức tạp, với nhiều điều kiện, điều khoản và quy tắc. Đối với nhiều doanh nghiệp lớn, hợp đồng còn được thiết kế riêng (tailor-made) cho từng khách hàng" - đại diện Bảo Việt lý giải.

Bên cạnh đó, hồ sơ bồi thường rất đa dạng, đến từ hàng chục nghìn cơ sở y tế với nhiều mẫu biểu và hình thức khác nhau, gây khó khăn cho công nghệ OCR. Điều này cho thấy công nghệ đang mở ra không gian mới, diện mạo mới cho ngành bảo hiểm. Trao đổi với phóng viên, ông Nguyễn Đức Thắng - Chủ tịch GAMA Global-Vietnam còn cho biết, nhiều sản phẩm bảo hiểm chưa xuất hiện tại Việt Nam, dù đã được triển khai tại một số quốc gia, mở ra cơ hội lớn để ngành bảo hiểm đổi mới, mở rộng độ bao phủ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Từ bước đi của doanh nghiệp đến tầm nhìn dài hạn toàn ngành

Không chỉ thay đổi cách vận hành của từng doanh nghiệp, AI đang tạo ra những chuyển biến trên toàn ngành.

Ông Nguyễn Xuân Việt - Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam chỉ rõ, AI không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành, mà còn mở ra khả năng hiểu khách hàng sâu sắc hơn, phát triển các sản phẩm phù hợp hơn và cung cấp những dịch vụ chủ động, cá nhân hóa hơn.

Tuy nhiên, ông Việt chỉ rõ, công nghệ không phải là đích đến, giá trị thực sự của chuyển đổi nằm ở việc sử dụng công nghệ để tạo dựng niềm tin, nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển một thị trường bảo hiểm minh bạch, an toàn và bền vững.

Cùng chung quan điểm, ông Bạch Ngọc An cho rằng, dù công nghệ phát triển đến đâu thì yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng.

“Với những quyết định liên quan đến quyền lợi tài chính hoặc các tình huống cần sự đồng cảm, dù AI được ứng dụng để nâng cao tốc độ và chất lượng xử lý thì con người vẫn là yếu tố quyết định, đưa ra những quyết định cuối cùng. Đó mới là sự kết hợp bền vững giữa công nghệ và giá trị nhân văn trong ngành bảo hiểm” - lãnh đạo OPES bày tỏ.

Từ góc nhìn của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngoài, ông Kevin Kwon - Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam chỉ rõ, Việt Nam đang sở hữu nhiều động lực tăng trưởng quan trọng cho ngành bảo hiểm trong dài hạn, với nhiều mục tiêu phát triển đã được đặt ra. Trong đó, AI và công nghệ sẽ là động lực quan trọng giúp doanh nghiệp tiến tới đích đến nhanh hơn.

Với mục tiêu tỷ lệ bao phủ bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 18% vào năm 2030, thị trường Việt Nam vẫn còn dư địa phát triển rất lớn.

Theo ông Kevin Kwon, nửa đầu năm 2026, GDP Việt Nam tăng hơn 8% và có lẽ là một trong những nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất. Đồng thời, Việt Nam cũng là một quốc gia có tầng lớp trung lưu đang phát triển và mở rộng nhanh chóng.

Đến năm 2040, khoảng 14% dân số Việt Nam sẽ là người cao tuổi, kéo theo nhu cầu chi tiêu cho chăm sóc sức khỏe và bảo vệ người dân gia tăng.

Tuy nhiên, để hiện thực hóa mục tiêu đó, yếu tố cốt lõi vẫn là xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng. Những bước đi mà nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đang triển khai như ứng dụng AI, chuyển đổi số, khai thác dữ liệu và phát triển hệ sinh thái bảo hiểm số cũng là những định hướng trọng tâm được Đề án “Cải cách tổng thể thị trường tài chính Việt Nam” xác định để phát triển thị trường bảo hiểm đến năm 2045.

Đây được xem là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng kênh phân phối, tăng cường quản lý rủi ro, hạn chế trục lợi và từng bước mở rộng độ bao phủ bảo hiểm theo hướng bền vững.