Generali vừa kỷ niệm 10 năm thành lập tại Việt Nam với tốc độ phát triển nhanh chóng, danh mục sản phẩm ưu việt, cùng trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Đến thăm Generali Plaza tại trung tâm TP. Hồ Chí Minh vào một ngày đầu hè nắng vàng rực rỡ, chúng tôi như lạc vào một quảng trường châu Âu ngay từ những bước đầu tiên vào khuôn viên tòa nhà. Thiết kế không gian và tiện ích của Generali Plaza toát lên sự sang trọng, hiện đại nhưng không kém phần duyên dáng, thân thiện và đậm chất kiến trúc Ý. Chúng tôi đặc biệt ấn tượng với khu vực phục vụ khách hàng vì nó chẳng giống như chỗ phục vụ khách hàng thường thấy ở các ngân hàng, công ty bảo hiểm, mà giống như đại sảnh của một khách sạn 5 sao. Giải thích về điều này, bà Tina Nguyễn, “nữ tướng” duy nhất trong làng bảo hiểm nhân thọ nói rằng đầu tư cho trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số 1 của Generali Việt Nam và là chiến lược quan trọng nhất để Generali xây dựng chỗ đứng riêng trên thị trường.

Sau khi thưởng thức những tách cà phê Ý thơm lừng được phục vụ ngay tại chỗ, chúng tôi bắt đầu buổi trò chuyện về hành trình theo đuổi chiến lược “Người bạn Trọn đời của Khách hàng” của Generali tại Việt Nam một thập kỷ qua.

PV: Vào Việt Nam sau nhiều thương hiệu bảo hiểm khác đến cả chục năm, Generali đã làm gì để tạo dựng chỗ đứng cho riêng mình trong một thị trường đầy cạnh tranh?

Bà Tina Nguyễn: Trước hết phải nói rằng thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cực kỳ tiềm năng. Do vậy, biết cách đầu tư và đầu tư đúng chỗ thì gần như chắc chắn sẽ thành công. Với Generali, chúng tôi xác định trọng tâm của chiến lược kinh doanh phải là cái mà đại đa số khách hàng quan tâm nhất. Đó chính là quyền lợi của họ khi tham gia bảo hiểm và trải nghiệm của họ trong suốt quá trình tham gia. Khoảng chục năm trở về trước, khi bảo hiểm vẫn còn khá mới mẻ, đại đa số khách hàng chưa hiểu nhiều về bảo hiểm thì sản phẩm chưa phải là cái quan trọng nhất. Những năm trở lại đây và chắc chắn là trong tương lai, khách hàng ngày càng quan tâm và hiểu biết nhiều hơn về sản phẩm, về quyền lợi của họ, đòi hỏi công ty bảo hiểm phải luôn luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được thay đổi của thị trường và thiết kế sản phẩm phù hợp.

Các sản phẩm của Generali luôn được thiết kế để đảm bảo các tiêu chí tối thiểu bao gồm: quyền lợi đầy đủ, vượt trội; điều khoản minh bạch, dễ hiểu; mức phí cạnh tranh. Phải đảm bảo đầy đủ các tiêu chí tối thiểu đó mới được phép “ra lò”. Ngoài các tiêu chí trên, đối với mỗi sản phẩm, chúng tôi cũng cố gắng bổ sung những tính năng, quyền lợi đặc biệt thực sự có giá trị đối với khách hàng để sản phẩm có sự khác biệt. Nhờ vậy mà trong những năm qua, mặc dù một số khách hàng còn lạ lẫm với cái tên Generali, nhưng khi được nghe phân tích quyền lợi sản phẩm rõ ràng thì phần lớn đều được thuyết phục. Chúng tôi rất tự hào khi những cái tên VITA – Sống Tự Tin, VITA – Sống Lạc Quan, VITA – Sống Thịnh Vượng, VITA – Sức Khỏe Vàng và gần đây nhất là VITA – Đầu Tư Như Ý… ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng quan tâm đến bảo hiểm.

PV: Nhưng cạnh tranh bằng sản phẩm đã đủ chưa?

Bà Tina Nguyễn: Sản phẩm là quan trọng nhưng vẫn có thể sao chép được. Cái quan trọng hơn mà rất khó sao chép là trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, không chỉ trong quá trình mua sản phẩm mà cả một quá trình tham gia hợp đồng dài mấy chục năm. Trải nghiệm này có tốt thì mới mong khách hàng duy trì hợp đồng, tham gia thêm hoặc giới thiệu người thân, bạn bè tham gia được. Mục tiêu chiến lược của tập đoàn Generali là trở thành “Người bạn Trọn đời của Khách hàng”. Muốn làm được điều đó thì phải có chiến lược và kế hoạch cụ thể, cam kết mạnh mẽ và dài hơi. Tại Generali Việt Nam, ngay từ những ngày đầu hoạt động, chúng tôi đã lấy phương châm “Đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm” làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động của công ty để hướng tới mục tiêu chiến lược trên.

PV: Generali đã làm gì để xây dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng?

Bà Tina Nguyễn: Trải nghiệm của khách hàng là cảm giác, suy nghĩ của họ khi tiếp xúc với nhân viên, tư vấn viên, văn phòng, công nghệ, thư tín, liên lạc... của công ty, tại bất cứ lúc nào và ở đâu. Trải nghiệm này bắt đầu từ trước khi họ tham gia bảo hiểm và kéo dài cho đến mấy chục năm sau và chỉ kết thúc khi hợp đồng đã đáo hạn. Do vậy, việc đảm bảo để khách hàng luôn có trải nghiệm tốt mọi lúc, mọi nơi là một điều cực kỳ khó, nhưng lại cực kỳ quan trọng. Muốn làm được điều này, tôi cho rằng trước hết phải xây dựng được một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm. Tại Generali, tất cả nhân viên và tư vấn viên của chúng tôi đều được trải qua khóa huấn luyện “Người bạn Trọn đời của Khách hàng” nhằm giúp họ thấu hiểu tầm quan trọng cũng như cách thức để thực hiện mục tiêu chiến lược này. Thông điệp quan trọng này được lặp đi lặp lại qua nhiều hình thức khác nhau để mọi người đều thấm nhuần và là một phần KPI của tất cả nhân viên, tư vấn viên.

Không dừng lại ở đó, chúng tôi có kế hoạch cụ thể để từng bước nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ những vấn đề nhỏ nhất như cách thức liên lạc với khách hàng, cách bố trí không gian phục vụ khách hàng... cho đến cái quan trọng hơn như trải nghiệm của khách hàng trong quá trình bồi thường bảo hiểm. Trong những năm qua, Generali đã liên tục đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ liên quan đến yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và rút ngắn thời gian giải quyết chi trả đến mức thấp nhất có thể. Khách hàng có thể thực hiện đại đa số các yêu cầu về bồi thường trực tuyến và nhận được phản hồi của Generali chỉ trong vòng 30 phút. Khách hàng cũng có thể thực hiện hầu hết các công việc cần thiết khác liên quan đến hợp đồng bảo hiểm trực tuyến (như theo dõi tình trạng hợp đồng, đóng phí, cập nhật thông tin, hoán đổi quỹ đầu tư, mua sản phẩm mới...) một cách dễ dàng và an toàn qua hệ sinh thái kỹ thuật số GenVita của công ty.

Với mong muốn xây dựng mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng, giúp họ sống vui sống khỏe, Generali cũng tiên phong trong việc mang đến những dịch vụ cộng thêm hoàn toàn miễn phí như dịch vụ tư vấn sức khỏe từ xa với các bác sĩ của công ty, dịch vụ cung cấp thông tin về sức khỏe, luyện tập thể thao, giải đáp thắc mắc của khách hàng… trên GenVita. Các dịch vụ này nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình của đông đảo khách hàng và cộng đồng. Chúng tôi đang chuẩn bị để tăng cường các dịch vụ cộng thêm này hơn nữa trong thời gian sắp tới.

Để kịp thời lắng nghe tiếng nói của khách hàng, Generali sử dụng một hệ thống khảo sát khách hàng hiện đại của Medallia, một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (NPS). 100% khách hàng của Generali đều được hỏi ý kiến và yêu cầu đánh giá về tất cả các dịch vụ, trải nghiệm của họ với công ty ngay sau khi trải nghiệm đó diễn ra. Tất cả các khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ đều được công ty liên lạc trong vòng 48 tiếng sau đó để lắng nghe ý kiến và giải quyết vấn đề. Hệ thống khảo sát khách hàng này cho phép chúng tôi kiểm soát chất lượng dịch vụ của từng công đoạn, từng vùng miền, từng văn phòng, trung tâm dịch vụ khách hàng, từng nhân viên, tư vấn viên..., đồng thời lắng nghe ý kiến của từng khách hàng một cách kịp thời để có thể sửa sai và làm tốt hơn trong tương lai.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng để đội ngũ nhân sự của công ty cảm thấy hứng khởi, hạnh phúc khi làm việc. Khi nhân viên vui vẻ và để tâm vào công việc thì họ dễ làm khách hàng hài lòng hơn. Chúng tôi rất vui khi những nỗ lực của công ty trong lĩnh vực này đã mang lại kết quả xứng đáng khi Generali Việt Nam đoạt giải thưởng top 10 Doanh nghiệp có Nguồn nhân lực Hạnh phúc trong năm qua, cùng lúc đó chỉ số R-NPS ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm về mọi mặt với công ty đã liên tục tăng và dẫn đầu thị trường trong năm 2020 và quý 1, 2021 vừa qua. Đây là động lực lớn để chúng tôi tiếp tục nỗ lực nhiều hơn nữa.

PV: Có vẻ như Generali rất tập trung vào việc đầu tư cho trải nghiệm khách hàng, vậy đầu tư này “có lời” không? Làm thế nào để đo lường?

Bà Tina Nguyễn: Một trong những điều tôi tâm đắc nhất về tập đoàn Generali là cam kết của tập đoàn về nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tại Generali, chỉ số đo lường mức độ hài lòng toàn phần của khách hàng (R-NPS) có tầm quan trọng không kém chỉ số về tăng trưởng doanh thu hay lợi nhuận.

Đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là một quyết định kinh doanh và vì vậy phải được tính toán cụ thể để mang lại kết quả mong muốn. Tuy nhiên, khác với khi đầu tư vào sản phẩm mới, vào một văn phòng chi nhánh mới, một dịch vụ mới..., khi kết quả đầu tư được định lượng khá rõ ràng và nhanh chóng, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự kiên nhẫn và kiên định. Nhiều khi nỗ lực, chi phí có thể nhiều nhưng kết quả có thể không rõ nét ngay, hoặc chưa chuyển hóa ngay thành tăng trưởng doanh thu hay lợi nhuận. Nếu không đủ sự tin tưởng vào hướng đi của mình có thể sẽ chùn chân. Tôi tin là cứ kiên định với hướng đi của mình, thường xuyên lắng nghe khách hàng và hành động để liên tục nâng cao trải nghiệm của họ sẽ mang lại kết quả tích cực và lâu bền cho doanh nghiệp.

PV: Xin bà chia sẻ những kế hoạch, mục tiêu của Generali trong chặng đường sắp tới?

Bà Tina Nguyễn: Sau một thập kỷ hoạt động tại Việt Nam, Generali đã vươn lên trở thành một trong những thương hiệu bảo hiểm hàng đầu nhờ thực hiện tốt chiến lược tập trung vào sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi rất hứng khởi với những kết quả đã đạt được từ những nỗ lực của mình trong việc nâng cao chất lượng của sản phẩm và trải nghiệm khách hàng trong vài năm vừa qua. Generali sẽ tiếp tục thực hiện các dự án khác trong chiến lược trở thành “Người bạn Trọn đời của Khách hàng” để ngày càng được biết đến là một thương hiệu bảo hiểm thực sự hiểu và luôn sát cánh bên cạnh khách hàng.

PV: Xin cảm ơn bà!

Nguồn: Đặc san Thị trường Bảo hiểm Việt Nam 2021

Linh Hương (thực hiện)