Ông Vũ Mạnh Cường - Trưởng Thuế TP. Hà Nội cho biết, trong quá trình sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy và không ngừng đổi mới phương thức quản lý, Thuế TP. Hà Nội đã triển khai đồng bộ nhiều hình thức hỗ trợ người nộp thuế như Chatbot AI trên Trang thông tin điện tử; hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính tại các điểm của Trung tâm Phục vụ hành chính công; hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế.
 |
| Lãnh đạo Thuế TP. Hà Nội tại lễ ra mắt tổng đài hỗ trợ người nộp thuế. Ảnh: THN |
Tuy nhiên, trước nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân và doanh nghiệp về chính sách thuế, thủ tục hành chính cũng như các ứng dụng điện tử của ngành Thuế, việc xây dựng một đầu mối tiếp nhận tập trung, thống nhất, thuận tiện và có khả năng theo dõi xuyên suốt quá trình xử lý là yêu cầu đặt ra trong việc tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế.
Trên cơ sở đó, Thuế TP. Hà Nội phối hợp với đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ Viettel xây dựng Hệ thống Tổng đài hỗ trợ người nộp thuế với đầu số duy nhất 1900.886.889, kết nối 33 điểm hỗ trợ trên toàn địa bàn Thành phố.
Việc thống nhất một đầu số duy nhất không chỉ giúp người nộp thuế dễ dàng ghi nhớ và nhận diện, mà còn tạo ra một đầu mối kết nối thống nhất với cơ quan Thuế mỗi khi phát sinh nhu cầu hỗ trợ.
Thông qua Tổng đài, người nộp thuế được hướng dẫn, giải đáp và ghi nhận các vướng mắc liên quan đến chính sách, thủ tục hành chính thuế; kê khai, nộp thuế; hóa đơn điện tử và các ứng dụng điện tử của ngành Thuế.
Các cuộc gọi được tự động phân luồng theo từng nhóm nội dung, gồm: chính sách và thủ tục hành chính thuế; hướng dẫn sử dụng, xử lý lỗi các ứng dụng của ngành Thuế; chính sách đối với hộ, cá nhân kinh doanh; nghĩa vụ tài chính về nhà, đất và lệ phí trước bạ ô tô, xe máy của cá nhân; các vướng mắc trong lĩnh vực đất đai của tổ chức.
Đại diện Thuế TP. Hà Nội cho biết, quy trình xử lý yêu cầu của người nộp thuế qua Tổng đài được thiết kế theo 4 bước: Tiếp nhận - Phân luồng - Giải quyết - Giám sát.
Đối với những nội dung đã có căn cứ và hướng dẫn rõ ràng, công chức trực Tổng đài sẽ thực hiện giải đáp ngay trong quá trình trao đổi. Với những nội dung cần kiểm tra hồ sơ, tra cứu dữ liệu hoặc hỗ trợ chuyên sâu, yêu cầu của người nộp thuế được ghi nhận và chuyển đến đơn vị chuyên môn có trách nhiệm xử lý trên môi trường điện tử.
 |
| Tổng đài hỗ trợ người nộp thuế 1900.886.889 kết nối 33 điểm hỗ trợ trên toàn địa bàn Thành phố. Ảnh: THN |
Hệ thống được tích hợp nhiều chức năng hiện đại như ghi âm cuộc gọi, chuyển giọng nói thành văn bản, tóm tắt nội dung vướng mắc, lập phiếu hỗ trợ điện tử và tích hợp thông tin người nộp thuế. Trạng thái của từng yêu cầu được cập nhật, giám sát và theo dõi xuyên suốt trong toàn bộ quá trình xử lý.
Bên cạnh đó, hệ thống còn hỗ trợ tổng hợp báo cáo, cảnh báo và nhắc thời hạn, giúp cơ quan Thuế kịp thời kiểm soát tiến độ, đôn đốc các hồ sơ sắp đến hạn hoặc quá hạn trả lời; qua đó hạn chế tình trạng bỏ sót, chậm xử lý các yêu cầu của người nộp thuế.
Hệ thống Tổng đài hỗ trợ người nộp thuế được triển khai theo hai giai đoạn.
Trong giai đoạn 1, hệ thống tập trung tiếp nhận các cuộc gọi đề nghị hỗ trợ trên toàn địa bàn TP. Hà Nội thông qua đầu số duy nhất 1900.886.889. Đến nay, giai đoạn này đã hoàn thành và sẵn sàng đưa vào vận hành.
Trong giai đoạn 2, hệ thống được định hướng phát triển theo mô hình hỗ trợ đa kênh, từng bước tích hợp trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ trả lời tự động các nội dung về chính sách, thủ tục hành chính thuế; phân tích câu hỏi và tự động phân luồng yêu cầu.
Cùng với việc ứng dụng các tính năng tự động, hệ thống vẫn tiếp tục duy trì hình thức hỗ trợ trực tiếp qua tổng đài viên, bảo đảm người nộp thuế luôn có thể kết nối với cán bộ hỗ trợ khi có nhu cầu.
Việc chính thức đưa Tổng đài Hỗ trợ người nộp thuế 1900.886.889 vào hoạt động đúng dịp kỷ niệm 81 năm Ngày truyền thống ngành Thuế Việt Nam là một dấu ấn có ý nghĩa trong hành trình đổi mới, hiện đại hóa và nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế của Thuế TP. Hà Nội.
Từ nay, chỉ với một đầu số duy nhất, người dân và doanh nghiệp có thể dễ dàng kết nối với cơ quan thuế để được tiếp cận thông tin, hướng dẫn và hỗ trợ kịp thời.
Một đầu số thống nhất không chỉ giúp rút ngắn khoảng cách giữa cơ quan thuế với người nộp thuế, mà còn mở ra một phương thức phục vụ chuyên nghiệp, đồng bộ và xuyên suốt; tiếp tục khẳng định quyết tâm của Thuế TP. Hà Nội trong việc đổi mới phương thức phục vụ, lấy người nộp thuế làm trung tâm./.
