Đây là thông tin được ông Ngô Việt Trung - Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho biết xung quanh các vấn đề dư luận quan tâm về thị trường bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là chất lượng hoạt động tư vấn, cung cấp dịch vụ của các đại lý bảo hiểm khi trao đổi với báo chí.

Ông Ngô Việt Trung - Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm.

NGƯỜI MUA BẢO HIỂM CÓ QUYỀN LỰA CHỌN, CÂN NHẮC KỸ TRƯỚC KHI THAM GIA MỘT SẢN PHẨM BẢO HIỂM PHÙ HỢP

PV: Thưa ông, những ngày vừa qua, dư luận xã hội đang rất quan tâm tới các vấn đề liên quan tới hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là sau khi diễn viên Ngọc Lan có những chia sẻ trên Facebook cá nhân. Từ phía cơ quan quản lý nhà nước, ông có đánh giá chung và cụ thể trường hợp của diễn viên Ngọc Lan qua báo cáo của doanh nghiệp?

Ông Ngô Việt Trung: Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang cung cấp hơn 500 sản phẩm bảo hiểm thuộc nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khoẻ. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tham gia bảo hiểm, bao gồm các sản phẩm chỉ cung cấp quyền lợi bảo vệ thuần tuý (như bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm sức khoẻ...) và các sản phẩm có kết hợp cả bảo vệ và đầu tư (như sản phẩm bảo hiểm liên kết chung, bảo hiểm liên kết đơn vị, hưu trí...).

Đối với các sản phẩm bảo vệ thuần tuý, phí bảo hiểm thường thấp và sẽ không được hoàn lại trong trường hợp rủi ro không xảy ra. Thời hạn của sản phẩm có thể là 1 năm hoặc dài hơn tuỳ thuộc vào nhu cầu bảo vệ của khách hàng.

Trong khi đó, các sản phẩm bảo hiểm có kết hợp cả bảo vệ và đầu tư hướng đến các đối tượng khách hàng có cả nhu cầu bảo hiểm và nhu cầu đầu tư, phí bảo hiểm sẽ được phân bổ một phần cho bảo vệ và một phần cho đầu tư. Phần phí cho bảo vệ sẽ không được hoàn lại, phần phí mang đầu tư sẽ tạo ra giá trị hợp đồng mà khách hàng nhận lại khi đáo hạn hoặc hủy hợp đồng.

Các sản phẩm bảo hiểm này thường có kỳ hạn dài, và yêu cầu khách hàng phải tham gia đóng phí trong một thời gian nhất định để phần lợi nhuận sinh ra từ phí bảo hiểm đạt được như kỳ vọng.

Dù là sản phẩm nào thì việc tham gia bảo hiểm phải xuất phát nhu cầu bảo vệ là trước tiên. Khách hàng sẽ cân nhắc trong việc tham gia một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ theo nhu cầu bảo vệ trong trường hợp không may rủi ro xảy ra.

Đối với trường hợp của bà Nguyễn Thị Ngọc Lan (diễn viên Ngọc Lan - PV), sau khi bà Lan có chia sẻ trên mạng xã hội, ngay trong ngày 10/4, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm đã có công văn yêu cầu Công ty TNHH Bảo hiểm nhận thọ MVI (MVI Life) báo cáo về hợp đồng bảo hiểm, rà soát quá trình tư vấn giao kết hợp đồng bảo hiểm với bà Ngọc Lan.

Sau khi nhận được phản ánh của bà Lan trên mạng xã hội, MVI Life đã chủ động liên hệ với bà Lan. Hai bên đã thống nhất sẽ thu xếp buổi làm việc giữa bà Lan, công ty bảo hiểm và đại lý để đối chất, làm rõ quá trình tư vấn sản phẩm bảo hiểm giữa đại lý và bà Lan.

Theo quy định tại Điều 128 và Điều 129 Luật Kinh doanh bảo hiểm, trường hợp đại lý bảo hiểm vi phạm hợp đồng đại lý bảo hiểm gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người được bảo hiểm, bên mua bảo hiểm thì doanh nghiệp bảo hiểm vẫn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm do đại lý bảo hiểm thu xếp giao kết. Đại lý bảo hiểm có trách nhiệm bồi hoàn cho doanh nghiệp bảo hiểm các khoản tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm đã bồi thường cho người được bảo hiểm, bên mua bảo hiểm.

PV: Nhiều ý kiến cho rằng, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ rất dài, chuyên ngành và khó hiểu. Ông có thể cho biết ý kiến về điều này? Trên thị trường bảo hiểm quốc tế thì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thế nào? Liệu rằng có giải pháp nào để đơn giản hóa thủ tục hợp đồng hay không, thưa ông?

Ông Ngô Việt Trung: Về thời hạn của hợp đồng, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, bao gồm cả các sản phẩm ngắn hạn và dài hạn. Việc tham gia vào sản phẩm nào phụ thuộc vào chính nhu cầu của khách hàng và cả độ tuổi của người tham gia bảo hiểm. Do đó, bên mua bảo hiểm có quyền lựa chọn, cân nhắc kỹ trước khi tham gia một sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của cá nhân.

Riêng đối với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có yếu tố đầu tư, để bù đắp được chi phí khai thác và mang lại lợi nhuận đầu tư từ phần phí bảo hiểm thì các sản phẩm này thường là dài hạn. Luật Kinh doanh bảo hiểm đã quy định các nghiệp vụ bảo hiểm bao gồm: bảo hiểm hưu trí (chỉ trả tiền bảo hiểm sau khi người được bảo hiểm đến độ tuổi nghỉ hưu, quyền lợi hưu trí được trả cho đến khi bên mua bảo hiểm chế hoặc trả định kỳ với thời gian tối thiểu 15 năm), nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu tư (cũng được cung cấp quyền lợi đến khi người được bảo hiểm đạt 99 tuổi). Trên thực tế, đây cũng là các sản phẩm bảo hiểm phổ biến trên thị trường quốc tế.

Cùng với đó, là một hợp đồng dịch vụ tài chính dài hạn và mang tính đặc thù, vì vậy hợp đồng bảo hiểm có nhiều điều khoản chi tiết với các thuật ngữ chuyên ngành. Trên thực tế và trên cả thế giới, các sản phẩm bảo hiểm, nhất là bảo hiểm nhân thọ liên kết đầu tư cũng là một sản phẩm tài chính mang tính chuyên ngành rất cao và dành cho đối tượng khách hàng riêng biệt.

Do đó, để giúp khách hàng nhận biết các thông tin cơ bản nhất của hợp đồng bảo hiểm, pháp luật về kinh doanh bảo hiểm đã quy định, khi cấp hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải có văn bản thông báo cho bên mua bảo hiểm những thông tin cơ bản của hợp đồng bao gồm quyền lợi bảo hiểm, các điểm loại trừ trách nhiệm, giá trị hoàn lại, thời điểm có giá trị hoàn lại, trách nhiệm của khách hàng phải cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực và các trường hợp cần lưu ý.

Ngoài ra, khi ký hợp đồng, khách hàng sẽ có 21 ngày cân nhắc để nghiên cứu các quy định trong hợp đồng. Trong vòng 21 ngày này, trường hợp khách hàng nhận thấy hợp đồng không phù hợp, không đúng với kỳ vọng hoặc các nội dung được tư vấn, khách hàng được quyền huỷ hợp đồng và nhận lại toàn bộ phí đã đóng.

ĐẠI LÝ BẢO HIỂM PHẢI CUNG CẤP ĐẦY ĐỦ, CHÍNH XÁC THÔNG TIN, GIẢI THÍCH RÕ RÀNG QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CHO KHÁCH HÀNG

PV: Một điểm khác mà dư luận có nêu đó là chất lượng tư vấn và chăm sóc dịch vụ với khách hàng trước và sau ký giao kết hợp đồng của nhiều đại lý còn thấp. Ông có thể cho biết, cơ quan quản lý có giải pháp gì trong thời gian qua và sẽ có những điều chỉnh gì để tăng chất lượng dịch vụ của đại lý bảo hiểm?

Ông Ngô Việt Trung: Luật Kinh doanh bảo hiểm và các văn bản hướng dẫn thi hành đã quy định trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong việc cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho bên mua bảo hiểm và giải thích rõ ràng, đầy đủ về quyền lợi bảo hiểm, điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, quyền và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm.

Đồng thời, cũng quy định trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm của đại lý bảo hiểm và nhân viên trong tổ chức hoạt động đại lý bảo hiểm.

Tuy nhiên, có thể thấy, trong thời gian qua, dư luận vẫn phản ánh về chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng của nhiều đại lý còn chưa tốt.

Vì vậy, ngày 10/4/2023, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm đã có công văn gửi các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ yêu cầu các doanh nghiệp tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm.

Yêu cầu đại lý bảo hiểm cung cấp các thông tin về sản phẩm bảo hiểm một cách đầy đủ, chính xác. Nghiêm túc xử lý trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong trường hợp vi phạm quy định của pháp luật trong việc thực hiện hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp bảo hiểm.

Đồng thời, yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm rà soát, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, kịp thời hơn nữa trong việc làm việc, giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Trong thời gian tới, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm cũng sẽ tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm trong trường hợp vi phạm để đảm bảo tính kỷ cương, kỷ luật của thị trường.

Bên cạnh đó, về mặt cơ chế chính sách, tại các văn bản hướng dẫn luật đang được hoàn thiện, trình cấp có thẩm quyền, cũng đã bổ sung một số quy định nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ đại lý cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc kiểm soát chất lượng của đại lý.

Cụ thể như, đối với đại lý bán các sản phẩm bảo hiểm phức tạp như liên kết đơn vị, ngoài chứng chỉ đại lý cơ bản, sẽ phải có chứng chỉ bán sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị. Bộ Tài chính sẽ tổ chức thi, ra đề thi và kiểm soát kết quả thi cấp chứng chỉ này. Đồng thời, bổ sung quy định về việc đại lý phải thực hiện ghi âm quá trình tư vấn đối với các sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị.

Dù là sản phẩm nào thì việc tham gia bảo hiểm phải xuất phát nhu cầu bảo vệ là trước tiên. Ảnh: Tư liệu minh họa.

CẦN SỰ CHUNG TAY ĐỂ TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP GIÚP THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM PHÁT TRIỂN LÀNH MẠNH, BỀN VỮNG

PV: Ngoài việc hợp đồng và chất lượng tư vấn đại lý, cơ quan quản lý có thể cho biết một số giải pháp mang tính dài hạn hơn để thị trường bảo hiểm nhân thọ tăng chất lượng phát triển và tính bền vững, minh bạch trong tương lai, thưa ông?

Ông Ngô Việt Trung: Trong thời gian tới, để thị trường bảo hiểm nhân thọ phát triển lành mạnh và bền vững, tăng cường tính minh bạch, thì cần các giải pháp đồng bộ từ cả phía cơ quan quản lý, sự chung tay vào cuộc của cả các doanh nghiệp bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và người tham gia bảo hiểm.

Về phía cơ quan quản lý, chúng tôi sẽ tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách liên quan đến sản phẩm bảo hiểm, công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp bảo hiểm người dân có thể dễ dàng tiếp cận thông tin khi tìm hiểu, lựa chọn cho mình sản phẩm bảo hiểm phù hợp.

Mặt khác, cơ quan quản lý sẽ yêu cầu rà soát, tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và tiến hành xử lý nghiêm minh nếu phát hiện các trường hợp đại lý bảo hiểm sai phạm quy định pháp luật.

Về phía các doanh nghiệp bảo hiểm, cần rà soát lại các sản phẩm bảo hiểm, đơn giản hoá quy tắc, điều khoản, tăng cường việc công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm, để người dân có đủ thông tin toàn diện, khách quan, hiểu đúng về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm.

Song hành với đó, cần rà soát, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, quy định nội bộ, chính sách về quản trị rủi ro, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật. Mặc khác, cần thường xuyên đào tạo, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đào tạo các đại lý để tăng chất lượng tư vấn và dịch vụ khách hàng.

Về phía khách hàng tham gia bảo hiểm, khách hàng cần tìm hiểu kỹ quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm để bảo vệ cho chính mình, đồng thời giảm thiểu tranh chấp phát sinh về sau.

Về phía Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, cần phối hợp với cơ quan quản lý tăng cường hơn nữa tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm, cũng như xây dựng, thực hiện chương trình tuyên truyền tổng thể của lĩnh vực bảo hiểm.

Đồng thời, xây dựng và thực hiện cơ chế phối hợp giữa các doanh nghiệp bảo hiểm để kịp thời xử lý các đại lý bảo hiểm vi phạm, góp phần đảm bảo kỷ luật, kỷ cương của thị trường bảo hiểm và bảo vệ các đại lý chuyên nghiệp; xây dựng các quy chế, chuẩn mức đạo đức nghề nghiệp đối với hoạt động đại lý, tư vấn bảo hiểm…

PV: Xin cảm ơn ông!